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会场全景
主持人：在315前期，中消协组织有关手机企业、销售商、维修商，以及消费者，有关部门共同召开手机行业“消费与责任”座谈会，共同探讨手机领域存在的问题和解决的办法，营造和谐的手机消费环境，共同承担起保护消费者权益的社会责任。
首先介绍一下参加会议的有关领导，中国消费者协会李军副秘书长，信息产业部经济运行司黄建忠处长，国家工商总局消保局李振成部长，国家质检总局质量司汪立昕副司长，泰尔实验室安全环保部蒋京鑫主任，移动电话售后服务专业委员会赵菡主任。
企业领导有诺基亚大中华区售后服务部总监胡其华，诺基亚售后服务经理徐军女士，诺基亚投诉管理经理刘丽女士，TCL任浩部长，索尼爱立信客户总监罗旭先生，摩托罗拉中国区总监邓广华先生，摩托罗拉赵军经理，北京天宇朗通公司售后总监龚华先生，国美电器严凯部长，苏宁电器刘宏宇经理，北京凯达信陈万永总经理，上海西魁李行总监。中复电讯公司李然经理，北京金飞鸿尹力经理。另外我们还邀请了两位消费者代表，搜狐数码公社手机论坛管理员叶斌先生，北京华夏通网络技术服务公司李梦女士。
参加我们会议的还有中央和各个媒体的朋友，对大家的到来一并表示感谢。首先请中国消费者协会李军副秘书长讲话，大家欢迎！
中消协副秘书长李军
李军：尊敬的各位领导，各位来宾，企业界、新闻界的朋友们，大家下午好。今天我们在这里召开手机行业消费与责任座谈会，首先我代表中国消费者协会对大家表示热烈的欢迎，对同志们多年来对消费者协会工作大力支持，表示衷心的感谢。
今年是中国改革开放30年，这30年来人民生活水平日益提高，手机产品已经与消费者日常生活息息相关，成为大众消费品，手机行业的发展为广大消费者带来便捷的服务，也为经济社会发展带来卓越的贡献。市场经济的发展，对企业而言，就是不断承担企业公民责任的过程，目前国际流行的企业社会责任运用，包括经济、法律、伦理、公益各个方面，具体可以涵盖遵纪守法，保护环境，保护消费者，保护利益相关人，执行劳工标准，保护人权，促进职业健康及反腐败等众多内容，其中对消费者而言，企业社会责任就是保护消费者合法权益，消费维权问题上企业是第一责任人，应该诚实经营，守法经营，自觉履行有关的社会责任，企业守法守信了，维权了，市场经济秩序会良好运行，社会和谐稳定，企业也能得到真正的发展。
消费与责任，是中消协2008年的年主题，是在去年消费和谐年的主题上对消费和谐进一步深化。自1997年中消协在全国范围内讲诚信反欺诈主题以来，每年一个重点，每年一个主题，有步骤，有计划进行消费者维权活动，会唤起全社会关心重视消费者权益工作起到很好的促进作用。在全社会关注消费共话责任的大背景下，我们确定了消费与责任这样一个主题，就是为了强调保护消费者合法权益是全社会共同责任，社会各方面都应该共同努力做好消费维权工作，改善消费环境，促进经济社会又好又快发展，手机行业是随着改革开放迅速发展的行业，是与普通者生活密切相关的行业，也是全社会关注度最高的一个行业。
随着通信行业的发展，手机功能不断丰富，新品不断推出，对于满足人民多层次的文化需求，起到了积极的作用。但是应该看到手机的质量和服务，离消费者的期望还有一定的差距，手机投诉还占有相当大的比重，一会儿我们还专门通报手机投诉的情况。
对手机企业而言，重要的社会责任应该是加强研发和管理，提高产品质量和服务水平，提高手机相关零配件的标准化配置，减少浪费，减少污染。重视客服工作，认真解决消费者的投诉。要将解决消费者反映强烈的问题，作为突破口，让全社会感受到手机行业自觉履责的诚意，对一个行业，对一个企业，特别是发展中的企业而言，工作中有缺陷，有投诉并不可怕，关键是如何看待投诉，如何处理投诉。一个成熟的企业，一个有社会责任感的企业，应该将处理投诉作为与消费者沟通的重要渠道，将投诉作为产品质量和服务升级的动力，作为改进产品质量和服务一个重要机遇增长点。
去年315期间中消协发布了中小企业社会责任导则，我们今年将会继续，使企业成为守法经营，以人为本，创建和谐企业的表率。新一代中央领导集体，强调科学发展、以人为本，特别关注民生，关注和谐，关注扩大内需，关注可持续发展。开展消费与责任年主题活动，推动企业自觉履行社会责任，促进和谐社会建设，就是以实际行动贯彻落实科学发展观的具体举措。消费者保护是一种社会潮流，也是社会文明进步的具体体现，我衷心的希望手机企业诚对消费者，高度重视消费者权益保护工作，将消费者满意度作为评价企业的根本，自觉履行企业的社会责任，真正让消费者明白消费，放心消费，快乐消费，谢谢大家。
主持人：谢谢李秘书长。下面请中消协投诉部戴崴同志介绍2007年手机投诉情况。
戴崴：大家下午好！我根据2007年中消协公布的投诉情况，给大家介绍一下在手机行业投诉的具体内容，一、手机投诉概况。手机投诉已成为近几年消费投诉的热点难点问题，原因固然与消费者需求大幅度增长有关，但在产品质量和服务方面存在的问题也是造成投诉增多的主要原因。从2005年开始，据我们统计连续三年手机投诉已经成为消费者投诉最多的单项产品，05年、06年、07年手机投诉量分别占到当年头投诉量，11.1%，12%，12.3%，这个比例逐年在上升。 02年到07年投诉数量，02年是3万多件，07年已经达到8万多件，5年间增长两倍多。其中关于手机质量问题，基本上都占到60%。这是一个变化表。红的表示投诉数量，绿的是表示关于质量。
二、部分投诉案例这是中消协总结出来的。消费者林某购买的手机使用几天后出现质量问题，11天更换一部仍有质量问题，5天后又更换一部仍然不好时。消费者韩某购买手机使用多次出现质量问题，更换新机后无法开机，送到厂价被告知手机曾维修过，不予保修，认为是销售商卖给他是旧手机，在消协进行投诉。
三、投诉的主要表现和原因。 1、质量问题严重，在所有手机投诉中的质量投诉占到78%，问题主要集中在同化质量差，有杂音，音量小，自动关机等等。 2、由于部分企业未能掌握核心技术，在产品开发、生产、技术保障不能完全保障，为了追求上市速度，而忽略了改进生产工艺与提高生产水平，质量检验把关不严，导致一些不合格产品流入市场，一些厂家盲目炒作高科技概念，误导消费者。 3、一些小规模的销售商只顾赚取利润，而不严格执行进货渠道，让一些没有资质的贴牌机进入市场，以旧零件冒充新零件，不给消费者填写维修记录。 4、人为设置障碍，曲解相关规定，无论手机出现什么故障，都要求消费者去鉴定，出具检测证明后才给予退还。有些以软件升级来隐瞒应该维修的事件。 5、缺乏权威性的检测机构。 6、随着市场竞争的加剧，一些厂家已经退出手机生产销售维修的市场，导致市场不断出现售后服务无人管的“孤儿”产品，许多销售商得不到配件资金的支持，消费者权益得不到保障。
四、相关的建议。 1、国家相关部门尽快对《移动电话机商品修理更换退货责任规定》进行修改。 2、设立第三方中介机构，对手机质量问题进行鉴定和评估，并且检测机构能力使消费者比较方便的享受。 3、从规范市场的角度出发，要适当提高手机维修市场准入门槛，实行一些维修资格认证制度。 4、加强手机市场行政监管，加大惩罚措施，对侵害消费者权益的步伐生产者、经营者、修理者其违法行为加大查出力度。 5、广泛宣传消费者权益保护的法律法规，强化手机消费者指导，保护消费者权益。谢谢大家。
信息产业部经济运行司处长黄建忠
主持人：手机领域的确是有很多问题，行业不仅发展速度非常快，手机保有量占到总人口40%，这个量在全世界是排第一的，问题也很多的。所以召开这次会议的目的也是大家共同探讨一下，怎么样解决问题，使手机行业和谐、健康、快速的发展。前两天两会召开，国务院拿出了行政机构改革的方案，信息产业部要跟国防科部委合并，信息产业部多年来为保护消费者权益，也做了非常多的工作，估计两会闭幕以后，信息产业部会有新的动作。下面请信息产业部经济运行司黄建忠处长讲话。
黄建忠：现在理论上信息产业部还在，3月15号国务院机构改革方案确定后，到真正运行起来还有一段时间。一般来讲3月人大开完以后挂牌，各司局领导到位，这个时间还很漫长。在这么长时间里我想工作不会间断，人大召开之前王部长指示三句话，第一句话，要贯彻两会会议精神；第二句话，工作不断，秩序不乱，坚守岗位；第三句话，相信中央、国务院一定会给我们做好安排。现在我们也踏实了。
说到今天这个主题，也是我们司重点抓的工作。手机产业这几年确实发展非常快，我来之前查了一下我们的网站，手机行业发展非常快，手机产量现在在世界上占40%的份额。我想其实这也是手机投诉量比较大的一个客观原因。我想先说为什么投诉量大，说一个客观原因。01年的时候在华北大饭店人民日报开了一个会，中消协的武高汉去了。当时那个会也是关于讨论保护消费者权益的，很多消费品投诉量比较大。那时候刚好出了一个事，就是长虹，它在全国电视机产量是第一，占了全国30%的市场份额。它产量大，投诉量也大，中消协排投诉量，它排第一，它登在中消协网站上，还上了简报，就找到我们申诉。长虹就找到我们了，我们做大了，做第一了，投诉量还排第一。我在会上就说这个事，没有说透，我要走的时候，武高汉说我们确实要改变一个方向，不能用投诉量，而是投诉率，可能长虹就不排第一了。所以今年按投诉率来讲，手机也不会排第一了。后来圆满解决了，中消协简报上也撤了。但长虹不能因为量大了，问题就可以多出，所以大家还是要做好自己的工作。作为手机企业，同样是这个道理，用户是自己的上帝，还是应该尽全力做服务，把消费者摆在第一位，这是没什么可说的。
07年手机产量占了5多个亿，除了出口3亿部，有1.9亿部在国内销售。我觉得在国内销售不仅仅是这些，还有一部分假冒伪劣，贴牌的。近几年陪着振成部长去打假，在深圳搞了几次战役，有诺基亚，也有摩托罗拉的。如果你到了深圳的中天地市场，远望数码城(音)，还有一个名峰数码城(音)，如果你到了这三个市场就明白怎么回事了。一进这个市场你看到人山人海，川流不息。那里头卖什么呢？卖的东西你看不见，就是包装，一个板，但你要什么给什么，你今天要的货，明天就给你。摩托罗拉有一个0120A，那就卖0120B，跟你差一个字，谐音等等。包括摩托罗拉的标志，跟你的差一点，似像非像。你到了那个市场就可以看到这些。
向有关部门了解，这样的市场每年销售2、3万部，他们出了问题以后没有三包，但是好一点，可以拿到机器到市场上换。但总有最后完全按照三包要求的，永远达不到。更多的是今天买了以后，明天就找不到它了。这个投诉量很大一部分原因就是这些手机造成的。消费者有时候不清楚，他看到上面写的是摩托罗拉，是诺基亚，是波导，是联想的，但是这已经是假冒的，消费者不知道。所以这类现象的存在，确实带来了我们一些问题难以解决。
另外还有一些就是手机厂商特无赖，目前手机的生产，拿到牌照已经近百家，现在都已经放开了，搞核准制了，使得门槛相对低多了，进入的企业就更多了。还有一些企业根本不管这些，什么牌照不牌照，我做了就卖，因为手机生产随着技术的发展，产业分工非常细，有搞壳的，有搞板的，有搞显示屏的，每一个零部件到南方去都有人在做。市场经济把每个环节都安排的非常好，井然有序，一条龙。所以现在做手机非常非常容易。你昨天还在地里种田，今天一到什么地方，找两三个人就可以攒手机，卖手机，这是真的，不是笑话。因为现在是模块化，非常简单，找一个明白人，组织就可以了。这种事情一定程度上造成了问题多，生产厂家特别多，品牌多了以后，也造成了手机投诉。这些的企业无法跟正规生产企业相比。正规生产企业有流水线，检测设备，质量管理等等，每个环节都是做的很到位。
最重要的就是因为手机发展太快了，手机更新速度也加快，包括正规的企业，数一数二的企业也有在质量管理上，售后服务方面疏忽的。当然不能说他们不重视，说起来他们还是很重视的，有一堆人，一个队伍，一套规章，一套做法，一整套措施，但却是也老出问题，这确实是手机更新换代太快了，我们也有很多制度化的东西没有彻底到位。还有些东西制度贯彻落实往往随着人的意志，今天这个人管，明天那个人管，就出现这样那样的问题。一定程度上也使得我们的企业在产品售后服务上出现纰漏，出现问题，也是不能掩饰的。
这么多问题综合起来确实造成了手机售后服务投诉量大，投诉率也不能说不高，必须引起我们重视。这几年信息产业部从部领导，到司领导，都非常重视，连续几年，从05年开始到今年一直把它列为工作重点来抓。05年的时候列为了全国手机售后服务工作秩序的重点，06年做了一个手机售后服务大检查。另外我们还实行专项整治。06年的时候在芬兰海关查获了诺基亚假冒伪劣手机，传到中国来，温家宝总理做了批示，最终源头找出来了，作案的人也抓到了。我们还是以自己的行动，对企业负责，对消费者负责的。07年是摩托罗拉。
05年的时候我们面比较宽，这几年是这样，要说难听点，就是民不告，官不管，我们不想这样。我们希望企业能够予以支持，你支持政府工作就是保护自己。所以我现在非常鼓励企业积极帮助政府提供线索，使我们工商、质检实施专项方案，稳准狠，减少政府成本。因为去深圳一百号人，浩浩荡荡的，政府投入还是很大的。工商要解决的重案要案很多，为电子市场规范作出这么大的工作，还是不容易的。所以希望企业积极协助我们做好工作，能够提供线索，让我们稳准狠的打击。
现在我们还在做一些工作，像立法方面，去年我们启动了制订电子信息产品监督管理办法的立法工作。去年没有弄完，因为我们感觉不太成熟，作为一个部门规章，是法律性文件，必须有规范性内容，还有相关的措施。目前从现在的考虑来讲，还不具备。我们同时还在做另外一个工作，就是制订标准，我们希望把标准制订的好一点，然后把标准的贯彻实施和立法工作捆绑在一起，使我们的立法工作能够落到实处。
会场全景
去年没有完成，今年继续实施。我们还要制定电子信息产品投诉处理管理办法，我们02年起草过一个暂时管理规定，当时时机不成熟，现在拿出来还是到时候了，信息产业发展是我们的责任，到底保护消费者的权益，站在消费者的一边推动产业发展更是我们的责任。所以中央也提出来建立和谐社会，这几年我们将花更多的精力研究产业如何为消费者提供质量好、服务好的产品，使我们的立法工作、标准制订工作跟上，这几年我们在加大力度。
今年国务院机构改革，刚才我也介绍了，从年初我们也做了一些考虑，不管怎么样，这个工作不是我来做，别人也要做。信息产业部还将把整顿电子信息产品市场秩序工作继续做下去，把整顿手机市场、售后服务市场工作继续做下去。前天我们到工商总局跟他们商量，当时我们提出的议题，就是今年手机专项还要继续做。我们做不是摆样子，你们也应该理解，一定程度上法律上要起到震慑作用。专项是一方面，立法、制订标准也是我们的工作。
现在我们还在制订一个消费类电子产品售后服务通则，这是一个标准。这个标准还有.1、.2、.3的规范，其中包括手机的售后服务工作，包括电视、数码产品，这是今年我们要做的工作。在制订手机售后服务规范的时候，也希望手机生产企业积极参与。因为很多工作必须得结合在一起，捆绑在一起，打是一方面，这不能解决根本问题，可能治标不治本，治本要从立法、标准方面做好，这是我们今年的重要工作内容，已经列入了今年信息产业部的计划，新部成立以后这些不会变。
中消协这几年为消费者做了很多的工作，保护消费者权益方面做了很多工作，这是对我们产业发展的支持，也是对我们企业发展的支持，你们应该支持中消协的工作，因为通过他们你们能得到更多消费者的声音，这对促进企业发展非常有帮助，用户是上帝，上帝无论怎么着，都不过分，希望你们今后把中消协当做自己的娘家，跟他们加强联系。我就讲到这儿，谢谢大家。
主持人：谢谢黄处长，黄处长刚才给我们介绍了很多信息，都是第一时间的。黄处长讲到保护消费者的权益，也是政府的责任，政府这个责任的履行需要企业的帮助。下一个时段由各个企业发言，首先发言的是诺基亚大中华区售后服务总监胡其华先生，诺基亚是我们行业的领跑者，对于这次会议也给予很大的支持，下面欢迎胡其华总监发言。
胡其华：很高兴今天参加中消协组办的会议，2008年初中消协提出来以消费与责任为主题，作为全球最大的，以及中国第一的手机生产商，诺基亚从产品的质量、售后服务、企业责任三方面清晰的解读，并且实现消费责任的这个主题。首先责任第一，要质量第一，连续十年，我们诺基亚在全球手机生产商领跑，诺基亚能够成功主要关键是因为卓越的产品质量。2007年由售后服务检测中心举办的2007年度手机客户服务满意调查中，诺基亚名列消费者眼中质量可靠度第一位。为什么诺基亚能够做到这一点呢？主要是因为手机质量方面下苦工。生产工商质量严格，不断创新提高产品质量理念是原动力，卓越的产品质量不仅是根源维护消费者合法权益，更为消费者带来很好的使用体验。质量第一的理念，使诺基亚始终以最高的质量标准要求自己，不断超越自我。成为移动通信领域的行业先锋。
其次，我们要提供全方位的服务。在诺基亚看来，质量远不止是一个产品没有缺陷那么简单，质量是一种属性，这种属性应该体现到用户与诺基亚每一个交往。这种交往在用户需求日益复杂的今天，早已不是产品的使用，而是包含了诺基亚在售前、售后全方位的接触。用户可以通过三种渠道和诺基亚沟通，服务支持网站、客户热线、客服网站，诺基亚官方网站里面有一个专门的服务支持网站，里面有很实用的内容，也有人性化设计为用户提供形式多样的、内容丰富的支持内容，手机的使用窍门，音乐的网站，服务网点更新服务。还有一点，这个服务支持的网站里面，用户可以足不出户去到手机软件更新的地方免费为自己的软件进行更新，诺基亚客户服务热线是400800123，是最有效的一个沟通桥梁。
用户可以通过客户服务热线，拿到全方位手机售前、售后的服务，包括手机功能特点的介绍，操作的指导，技术的支持，服务的查询，信息的回馈等等。用户也可以在服务热线里面在线订购原装诺基亚配件。另外诺基亚客户服务网站，在中国区，我们大概有630家的服务中心，覆盖全国218个城市，2008年诺基亚会继续放大服务的覆盖，尤其是偏远地区的覆盖。这个服务网络使诺基亚可以提供更多的服务。我们处理客户投诉方面、消费者争议部分，是我们很重要环节。我们很重视客户各种的反馈和投诉，并讲客户的反馈和投诉体现在质量改善方面，黄处长说用户是我们的上帝，我们要把这个距离拉近。
厂商代表
最后，我说一下企业责任，作为行业的领导者，一个优秀的企业公民，诺基亚不仅致力于为消费者提供质量卓越的产品和全方位的服务，进一步以自己的努力带动全行业，甚至整个社会消费环境的改善。在这个过程中，诺基亚希望动员消费者自身的力量，立足与消费者携手合作，共创良好的消费环境。
这些努力主要体现在几点：第一，我们要在企业方面帮助消费者原理黑手机的危害，目前黑手机的泛滥严重扰乱了正常竞争秩序，污染手机消费环境，更加给消费者权益带来了极大的危害。这些黑手机往往是小厂生产，几乎没有测试就出厂的销售，手机辐射强度，手机电池爆炸危险是非常之高的，危害消费者健康和人身安全的，又因为没有正规销售渠道，也就没有售后服务。这种手机一旦出现质量的问题，无法维修，使消费者蒙受了经济损失。面对这种情况，诺基亚极力的争取相关部门的支持，也有媒体，一道为消费者提供有用的信息和建议，帮助消费者识别到假货，从而保证消费者的权益。
第二，我们希望在环保领域做一点事。诺基亚一直致力于推动手机制造及使用，到废弃产品每一个环节里面环保的进程。首先在生产的环节，积极启动环保友好的原材料，减少有毒有害物质的使用，诺基亚在产品设计、研发阶段就积极采用无毒无害的原材料。同时诺基亚也提出来对传统的原材料进行替代，所有原材料都是无锡焊。另在包装环节里面，我们是希望减少包装原材料的消耗，目前为止，我们大概减少60%的塑料材料的使用量。
第三，电子回收方面。2006年2月18号诺基亚作为第一家手机生产企业，在全国内开展废弃手机和配件维修活动，诺基亚和摩托罗拉共同发起绿箱子计划。诺基亚在维修网点里面可以收回废弃的手机和配件，所有的诺基亚供应商开展这一项环保计划，希望这个计划可以伸延到整个手机生产的企业链里面。诺基亚会积极推行绿箱子环保计划，让更多消费者有环保意识。对厂商来讲，卓越的产品质量和全方位用户服务，是努力创造消费环境的应有的责任。但是作为这个行业领导厂商来说，这是远远不够的，我们还会积极承担社会企业的责任，要以自己的努力推动全行业，甚至对整个行业消费环境的改善。这是我们诺基亚在消费者日，对消费者郑重的承诺。我就讲到这儿，谢谢。
主持人：谢谢胡总，刚才胡总给我们介绍了诺基亚多年来取得的成绩，也对我们作出了承诺，诺基亚的诺是承诺的诺，也是信诺的诺，希望这个更能促进诺基亚手机的发展。下面请摩托罗拉中国区售后服务经理邓广华先生发言。
邓广华：各位领导，各位来宾，各位同行，各位媒体的朋友，大家下午好！非常高兴有这个机会参加中消协组织的这个会议。我们觉得今年315话题是非常有意义，消费与责任，我们觉得作为摩托罗拉是手机的生产厂商，我们付的首要责任就是把产品质量做好，所以摩托罗拉在产品质量管理体系方面很早就导入了ISO质量管理体系，并且通过了严格的认证。但是光是通过认证还是不够的，还需要在持续改进产品质量体系才能够形成我们核心竞争力，所以摩托罗拉独创了自己的MG的质量流程，把一个产品从概念的产品到研发，到上市，到最后退出市场分成15个阶段，每个阶段过渡都要严格的考察和审核。用这样的方式保证产品的高质量。
厂商代表
为了在公司内部培养质量的意识，让所有员工掌握了检测质量的方法，根据他们不同的岗位性质，分成白牌、黄牌、绿带、黑带的要求。摩托罗拉要求所有的员工都具备白牌的资格，重要岗位比较达到黄牌，关键改进项目有绿带和黑带的专家来指导。在生产环节上面，我们采用了最新的管理办法，6-西格玛。我们推动了6-西格玛方法和精益方法结合产生的新6-西格玛方法，这样我们就可以设计出符合客户要求的高质量的产品。继摩托罗拉6-西格玛首次获得美国的国家质量大奖之后，2006年摩托罗拉再次获得这样的殊荣，在美国很少有企业两次获得这个殊荣。
除了优质产品以外，完善的售后服务体系也是很重要的，也是企业的责任。我们在98年提出为客户提供更加多姿多彩、充满人性关怀的服务体验。我们目前服务网点有1000多家，其中有300多家通过我们星级认证流程的，我们还创立了全球服务质量学院。全球服务质量学院核心就是全方位的培训，从服务工程师的技术维修水平，到后台物流管理的质量等等都进行培训。我们还投入很大的资源来强化零售商的支持，组成了大客户经理团队，专注为大客户提供个性化的服务，像大中、国美、金飞鸿等等都有很对口的一对一服务流程。
从去年开始，摩托罗拉还扩大了流动服务车的项目，目前我们已经有60多辆摩托罗拉流动服务车活跃在全国的城乡和边疆，为边缘地区的用户提供优质，高质量服务。同时我们有快捷的客户服务电话，有网站，使客户可以及时查询我们的信息。我们持续更新客户投诉的比例，根据我们的统计，客户投诉的比例，这几年有很大的改善，逐年很大幅度的下降。今后我们会继续努力，我们也会非常支持制订手机服务业的规范。
除了产品和服务以外，我们也要负起企业的社会责任，像希望工程，从94年到现在我们累计捐款4000多万人民币，2007年底捐建希望小学100所。我们还有员工成立了志愿者协会，累计3万小时的服务，包括环保宣传，希望工程教师的培训，在大学、中学、小学讲授商务课程等等。在环境保护方面，我们做了非常多的努力，从产品设计开始的时候，就尽量选用环境友好型的原材料，使我们产品符合国际上无公害的标准，我们生产过程中严格按照国家环保规定生产。04年天津工厂多次获得环保方面的奖项，最近被授予环境保护先进企业的称号。另外我们和本地的合作伙伴共同开发环保技术，希望结合中国国情，进一步提高产品质量，充分利用回收资源再利用技术，整体提高技术的效益。刚才诺基亚的老总也提到，我们共同建立了绿箱子的服务，之前摩托罗拉也有自己的一个绿色服务项目。目前我们在全国各地摩托罗拉分公司、分工厂，以及全国300多家服务中心，都设立了专门用于废弃手机及废电回收的绿箱子。
最近我们向南方受重灾地区捐助了150万人民币的售后服务，为他们提供免费的帮助。在高等教育方面，已经累计向北大、清华捐助1200万的人民币，帮助有才能的大学生发展。在这里我代表摩托罗拉，我们一定会负起社会责任，让消费者满意，谢谢。
主持人：谢谢邓总。邓总介绍了摩托罗拉从质量到流程，到环保方面，包括履行社会责任方面，很全面。下面有请三星电子技术服务公司刘彤经理发言，大家欢迎！
刘彤：尊敬的李军秘书长，各位领导，各位同行朋友，各位媒体的朋友，大家下午好！我们三星电子是92年进入中国市场的，三星手机是在99年进入中国市场。进入中国市场的时间不是很长，但是经过多年的努力，三星手机在中国市场挤进了三甲内。三星在售后服务方面投入精力是非常大的，下面我介绍一下。
有一句古话，就是兵马未动，粮草先行。我指的是零配件，如果你维修的时候，如果零配件供应不及时，速度再快也达不到客户满意。所以我们在天津建立了零配件供应中心，上海、成都、沈阳等大城市建立了一些零配件中转站，对于维修站要求他们做安全的库存，如果没有配件的情况下，通过我们零配件调配中心，采用EMS快递方式，要求一天之内达到零配件的供应。
在维修站的覆盖方面，我们力争在五级以下的城市进行覆盖，为顾客提供比较方便的就近维修的场所。另外我们在中国建立了一个很大的呼叫中心，无论从人力，还是从软件系统方面进行了很大的投入。在呼叫中心有一个投诉处理部门，专门做客户投诉处理。我们在互联网除了产品宣传以外，还对产品的使用方法，一些常见问题的解答。近年把这些做成视频资料，顾客可以通过直观的视频观看了解产品使用和常见问题简单处理方法。
另外在绿色环保方面，响应国家号召，建立有害工业产品回收机制，在营销中心设立了旧电池的回收箱，同时在原有服务基础上，特别是手机服务站，建立一些有特色的服务，区别于三星其他产品，根据手机的特点提供服务。这些服务站的特点首先在环境上，我们在天津做了一个钻石级的维修站，这个站和其他维修站不一样，这个维修站进去就像一个星巴克的咖啡厅，非常优美的环境。顾客在享受维修服务同时，可以免费享用咖啡和上网，免费充电等等一切服务手段。
另外我们是奥运的合作伙伴，2008年奥运会是我们国家一项重大的任务，三星在奥运期间也会在奥运场所建立特别的服务点，现在我们正在筹备快速服务车和人员的配备。保证奥运期间奥运场馆的通信，同时对于顾客在观看比赛的时候，一旦我们产品发生问题，可以得到及时快速的处理。另外这几年来三星也进行了很多公益活动，三星手机建立了三星希望小学。三星集团倡导原来在韩国比较好的活动，就是一星一村。我们跟其他生产厂商不一样的，我们都是独立的法人，每个法人都在附近找一个比较贫困的农村，给他们提供一些服务，共同发展。
今天参加这个会议非常高兴，另外借这个机会向各位领导请教，同时跟各位同行讨论。有一些问题也拿到桌面上共同讨论，就是我们服务上遇到的一些问题怎么处理。刚才我看到有一个黄牛党的介绍，开会之前我们也在想这个问题，我们服务过程中也遇到手机贩子，就是黄牛党，这解决我们非常头疼的问题。另外还有手机假货、黑手机的问题。另外现在由于顾客过度维权造成一些投诉。去年投诉高居不下，一个是手机质量造成的，一个就是因为个别消费者过度维权造成的。这些问题我们共同探讨，谢谢大家。
主持人：谢谢刘经理，刘经理除了介绍自己的社会责任，在提供维修服务方面讲了很多，还讲了包括黄牛党的问题，个别消费者过度维权的问题。刚才大家都提到了捐建了希望小学，我更希望你们建立消费者教育学校，教育他们维护自己的权益。下面请北京天宇朗通售后总监龚华女士发言。
龚华：非常感谢中消协给我们这个年轻的公司有这个机会。我们天宇朗通销售发展到50万的时候，社会上有一个声音，就是天宇朗通会不会死在售后服务上，100万的时候，也有这个声音，150万的时候，就没有了。天宇朗通怎么做的呢？就是天宇朗通内部有两个原则，一个是售后优先原则，一个是全员专业服务原则。天宇朗通怎么做售后呢？不断学习、不断改进，我们学习的榜样就是刚才介绍的摩托罗拉、三星、诺基亚、联想等等，在学习过程中间也不能完全照搬他们的模式。天宇朗通可能在有些投入上不如他们的多，天宇朗通怎么定位自己的售后呢？就是从消费者考虑。消费者需要什么？现在每个人用手机都是多功能的手机，至少我自己认为把它当做时钟、闹钟、记事本。我几个小时没有手机就很难受。出了问题就要解决问题，所以我们还需要专业。天宇朗通宗旨，就是快速、专业、满意，这是我们对天宇朗通的定位。
我们售后服务主要有几项：第一个是用客户的沟通，天宇朗通在与客户沟通的时候，考虑到一个客户的时间问题，每天在早八点半到晚八点半。沟通的平台解决了投诉。第二个是换机，国家三包有一个问题，换机责任是销售商的责任。销售商凭什么呢？凭销售时间和质量问题，这两点销售商就可以判断，天宇朗通不设置障碍，不强制消费者进行检测。如果真有质量问题，15天之内在销售商那儿可以直接换机。这是换机有一点点不同于其他厂家的地方。这些都是考虑到消费者实际的感受，这中间我刚才说到天宇朗通售后优先原则，换机里面就体现了售后优先原则。我们换机的时候都有备用机，当我们的备用机和维修机发生冲突的时候，就停止销售，因为你卖出去的机器，又要解决，你少卖出去一些，就少一些售后维修。
为了换机快，我们在各个省都有自己的换机中心，目的是加快速度，而不是设置检测障碍。在尽可能的情况下，数据准确了，经销商对数据判断很准确的时候，我们采用空中对发，这样可以提高速度。
第三个是维修，维修要解决网点覆盖、方法、材料三大问题。网点覆盖不如刚才介绍的那么多，我们现在只有500多家，现在网点覆盖是跟着销售走，跟着用户走，哪里有需求，哪里就有我们的网点。我们的网点已经覆盖到所有的省会城市。建站完之后，我们对于维修要求的是快速本地鉴定，所有的东西都在本地鉴定，对于网点管理人员都设在每个省，如果有问题，就到当地解决，有一些纠纷的时候，经销商让一点是可以的。对一些不讲理的客户，恶意的客户，我们也不会手软。广州有一个客户投诉说电池炸了，要赔偿1万块钱，我们说让他出示电池，他说你们请人吃饭也就好几千块钱，我说这不是一个概念。我们该解决的问题要解决，这是我们的态度。
我们网点维修方法在售后里面专门设了一个技术支持部，采用所有一切可能的手段，把最简单，最准确的方法，及时的告诉维修站，让维修站最快的维修，达到快速和专业的程度。这种方法很多，从形式来讲，我们有技术论坛，有邮件回馈，MSN、QQ群等等。从资料上面我们每一种型号有维修手册，技术通道，技术交流表，各种问题汇总。从培训手段上来讲，我们有区域的培训会，全国的培训会太大，意义不大。我们有区域培训会，网上培训，每个月技术交流表的考核，把这些方法全部用起来，唯一的不能就是让维修站掌握最准确的维修方法。
另外一个就是备件的支持，备件是维修里面的核心，天宇朗通的备件采用什么样的方法呢？就是备件标准化、通用化，在研发过程中尽量采用标准化的办法。现在天宇朗通所有的电池都可以通用，除了主板不一样的，其他零部件都可以通用的。07年天宇朗通出了100款手机，如果不通用，会很麻烦的。天宇朗通采用了统一供货的方式，在维修站不仅在保内保外自觉的选用厂家合格的维修配件，保障用户的利益。所以我们是备件通用化，备件成本化供应，用尽量快的方式给维修站供货。我们还有售后优先原则在这个地方又体现了，当生产和售后发生冲突的时候，售后优先。当售后有短缺的时候，停止生产供应售后。天宇朗通售后150万的时候，售后没有成为它的瓶颈，这是因为天宇朗通有售后优先的思路。
它是为这些客户解决实际问题，获得消费者的信任，回报社会一份和谐。我们售后不仅仅是为了减少投诉，我们还希望通过我们的售后服务，赢得消费者真诚的信任。谢谢。
主持人：谢谢龚总，她讲了两句话，一个是以人为本，所有都以客户为主，一个是和谐发展，又好又快。下面有请TCL质量总监吴东聚先生发言。
吴东聚：尊敬的各位领导，各位同行，下午好！刚才听到了三个手机国际生产厂商，TCL是土生土长的一个国际化品牌，现在TCL进行国际化三年了。前两年在媒体当中褒贬不一，现在我很负责任的说明天有一个公报出来，TCL国际化第三年盈利了。这是国有占大股东的企业走出去成功了。有的企业说不走国际化，但是这个市场大家看到摩托罗拉、诺基亚，中国市场已经是一个国际化的市场了，任何一个企业都是要走国际化的。我们在整个销售90%就在国外销售，就手机来说是80%销售。手机国际化第二年就已经盈利了，虽然在国内是亏损的。
TCL集团是一个多产业支撑的品牌，主要是由电视机、手机、白家电等等。但手机是我们的一个支柱，去年我们有一个4加2模式，由4个产品支撑我们的集团，手机是其中一个。在座每一位对手机有不同的理解，手机是沟通的工具，同时也是办公的工具，如果没电脑、没手机，几乎每个人不能办公了。所以手机有自己的特殊性。实际上它是具有一个稳定性。手机正在打电话的时候，信号别断掉，电池别没电，维修要及时。作为产品质量来讲，TCL从设计、生产各方面都有严格的体系。发改委前两天到TCL调研，就提到了绿色环保的问题。我当时说国际国内都要求用环保的要求，最终结果要求企业进行这样的程序，TCL集团这方面进行了9000的认证，包括QC080000的认证，这些东西决定了TCL是一个环保的，重视社会责任的企业。
在质量管理方面，TCL在可维修性、研发流程阶段都进行了设计了。我们监控了手机生产质量，每年有30%的改进率，速度很大。我们都知道，手机的核心技术前几年都在国外，经过了TCL在国际上阿尔卡特的发布，也有自己的专利技术推出了。
众厂商代表
在国内来讲，我们整个TCL在全国建立了600多个服务网点，还研发了自己的物流流程。我们自己还有600多位座位的呼叫中心，我们在中心服务当中实行了7X24小时的服务，我们还实行了方言的服务，各地都有自己的方言，北方人跟南方人沟通起来很困难，而且现在使用手机不仅仅是年轻人，还有很多老年人。我们还有VIP，你买我的产品，买了我彩电，又买手机，或者买了手机，又买我们的手机，就是我们的VIP。我们建了一个信息系统，你用这个电话打过来，我就知道你是不是我的VIP，我知道你是什么信息，全程记录下来。目前我们这个呼叫中心投入了400万人民币建立了，有力的支撑了TCL得手后服务。
TCL内部也建立了一些服务规范，这个制度规定了我们服务人员的操作规范，我们服务的行为规则。另外我们内部制订了一系列的考核办法，确保他们按这个制度执行，保证整个服务规范落地。经过这些努力，TCL每年都获得各种质量奖，这里就不说了。另外我们作为企业，希望黑手机的执行力度上，政府力度更大，扶持正规的企业发展。TCL致力于达到受人尊敬的，有创新能力的企业，这是我们李东升董事长制订的。
最后我们欢迎中消协和各位同行对TCL进行监督，谢谢大家。
主持人：谢谢吴总。刚才介绍的都是手机的生产企业，手机生产企业有社会责任，手机流通、经销企业也有社会责任，下面我们有请国美电器集团通讯业务中心杨凯部长发言。
杨凯：各位领导，各位朋友，大家下午好！非常高兴有这个机会介绍一下我们国美通讯公司的经验。我们国美通讯公司陆续在全国各地开了手机卖场，目前我们的通讯业务以每年15%的速度递增，预计08年底手机销售额应该达到200亿。在手机销售体系当中，我们最大程度降低手机厂商的成本，杜绝水货，杜绝假冒伪劣商品。在手机销售上，会压缩黑手机的流通空间。从售后方面来讲，我们05年开始陆续在摩托罗拉和索尼爱立信支持下，在各地的卖场开设了手机维修中心和换机中心，我们是想顾客在门店购买手机后在门店内享受一站式的服务。我们除了在西藏，全国已经有80多家维修中心。我们在06年9月份，全国推广了家园宝为品牌的手机维修服务，目的是规范我们销售手机出了厂家的保修期以外，通过我们销售延长保修服务，让顾客过了厂家的保修期以内，到我们集团专业的维修中心享受正规的手机维修服务。
07年集团公司又推出了19天保障的服务，在19天之内，如果顾客买了我们的手机，高于其他的卖场，我们会进行差价补偿。今年315即将来临之际，3月8号已经在全国范围内启动打黑除假的活动，联合各大质控品牌的厂家，顾客只要有黑手机，假冒伪劣手机，在活动期间在我们卖场里面折取一定的价值，购买我们名优品牌的手机。我们3月8号在摩托罗拉和索尼爱立信展开了售后服务活动，为您想得更多的售后服务。摩托罗拉、索尼爱立信售后服务机构为我们国美、永乐、大中品牌手机老顾客提供手机保养、升级，以及真假手机鉴别服务。
我们希望通过我们服务之中的新举措，我们不断的努力，让顾客感受到我们国美集团，“我们销售，我们负责”的企业形象，谢谢大家。
主持人：谢谢杨部长。除了我们的生产商、经销商，更重要的就是手机的维修，这个环节跟消费者打交道也比较多。下面请北京凯达信科技公司总经理陈万永发言。
陈万永：各位领导，各位同仁，大家下午好！很高兴参加这样的座谈会，我想跟大家讲两个小故事。第一个故事，就是关于狼和羊的故事，世界上最狡猾的狼是什么？最狡猾的狼是混在羊群里的狼。为什么这样说呢？每当夜幕来临的时候，混在羊群的狼学着羊的样子，牧民也分辨不出来了，回到羊圈里面。当牧民睡觉之后，狼的本性出来了，就是要吃羊，结果可想而知，狼把羊吃了。
这个故事的意思是想说什么？社会上确实有这么一个群体，有这么一部分人，在做狡猾狼的角色，在伤害着羊群。就是指利用手机三包规定和条款，达到经济目的的三类人群，大家叫它黄牛党也好，手机贩子也好，就是这么一个概念。国家三包条款里面有消费者、厂家、经销商和维修商，偏偏没有这么一个群体的定义，在01年以前，没有这些群体，但是01年以后，到现在为止，这个群体开始逐步成型、在壮大，狼也是越来越狡猾。
我从97年开始做售后服务，我有一个感觉，三包大的方向是好的，是更规范这个行业，但是外界发生变化之后，里面有些东西没有变化。现在有这么一个狼的群体出现，大家要认识到这个客观事实，回避不了，确实有这么一个群体，在危害着整个的环境。
第二个故事，塑料袋为什么要变成菜篮子，这两天正在开两会，有一个代表给大家发菜篮子和手绢。为什么呢？大家传统观念就是去超市、商场购物，我买了东西，带走一个商品或者几个东西，面包、火腿肠什么的，你总不能让我抱着吧，给我一个塑料袋。从消费者方面，从商场来讲，都是认为天经地义的，这两者都挺高兴的。这就是大家形成一种习惯，一种概念，你就应该提供塑料袋。但为什么变成菜篮子呢？如果塑料袋，一个行，两个行，天天使就造成了环境的污染。对于甲方和乙方，提供服务者和服务要求讲，都挺高兴的，但是对地球造成了很大的损害。因为塑料很难在自然界降解的，它的存在可能是上百年的影响。大家都认为对的习惯，从另外一个时间轴上来讲，可能不是一个好的习惯。
我想这个故事引申一下，因为手机里面存在一个修、退的概念，也涉及到一个环境的问题。我想问大家维修是什么？什么叫维修？大家都经常提维修，什么叫维修？我理解是这样，维修包括两部分，维护和修理。一种是对产品的保养，就像汽车一样的，要进行保养，要换机头，要换轮胎，这是一种维护。一种是修理，如果在质量方面出现大的问题，要进行更换。现在的手机大家都清楚，01年的时候手机很简单，那会儿手机有软件，但就相当于DOS似的，很简单，基本上没有BUG出现。但现在发展到什么程度？现在的手机和电脑差不多了，很多功能都出来了。但是发展到现在，BUG很难短时间就解决。我的意思是什么呢？把维护和修理的两个概念区分一下。为什么区分？是为了更好的保护环境。谢谢大家。
主持人：谢谢陈总。手机领域里面很重要的一个方面是我们的广大消费者，我们在座的身份是企业，我们8小时以外也是消费者。下面我们听听消费者在使用过程中有什么想法和说法？首先请搜狐数码公社手机论坛管理员叶斌发言，大家欢迎！
搜狐数码公社手机论坛管理员叶斌
叶斌：大家下午好！首先非常感谢此次有机会参加消协举办的手机行业“消费与责任”座谈会。我作为一个普通的手机消费者，同时也是一个搜狐数码公社手机论坛的管理员，可能我平时接触到一些普通消费者到论坛中投诉的事情，我发表一下自己的看法。
作为手机消费活动中比较弱势的一个群体，消费者的地位是很尴尬。我们通常所说消费者花钱，按理说我花钱消费东西，可以享受到对应的服务。可是在现实生活中，手机消费者投诉屡见不鲜。大家也看到了那些数据。主要困扰用户就是手机质量的问题。以前手机质量问题可以通过手机的软件和技术不过关来说明。但是现在来看，我觉得这是厂家的人为因素造成的。有些厂商为了提高利润，把成本压缩掉，搞一些虚假宣传，搞价格欺诈。在新进的手机厂家当中比较明显。去年手机牌照已经取消了，现在是手机核准制，这些品牌一夜之间都冒出现了。而且他们现在的推广有一个盲点，就是电视直销，大家看电视购买，晚上十点都是手机。他说的都是万能充电，不怕摔的手机等等，这样可以提高企业知名度，但是本身产品技术和质量达不到标准，这样就导致很多消费者通过电视直销购物上当以后，大家怨声载道。这样的行为不仅危害了具体的品牌，而且危害了整个国产手机行业的信誉。
现在的电视直销是一个盲点，对电视直销我建议相关的主管部门，比如说中消协，能够尽快出台相应的治理电视直销的法规，让电视直销有法可依，健康的发展。而不要让它成为消费者心目中的骗子。另外就是对不法手机厂商进行查处，可以进行高额罚款，或者剥夺企业的经营资格等方式，这样就能够减少企业犯规的概率。这些是对于手机厂商的意见。
作为消费者购买手机，肯定要通过经销商的。大部分消费者没有很明确的分辨能力，不明白这些手机在功能上、质量上有什么差别，就导致经销商销售的时候，就推销一些不符合标准的贴牌机、翻新机，甚至用假冒零件替代真零件等问题出现。比较让人郁闷的事，我手机只要卖出去了，出现任何问题都要检测，出具检测之后才可以更换。有一个网友去买机器，第一台机器有问题，就换，第二代机器摄像头有指纹，经销商拒绝了他，说不是因为质量问题。这导致消费者很被动。
在三包问题上，我去退货有折旧费。论坛里有一个帖子，他的手机两千多块钱的买，开完检测证明了，销售商要支付折旧费，折旧费价格高达一千块钱。我觉得这也是不平等的条约。希望今后经销商多为普通消费者想一下，把质量关把好，而不是简简单单把机器卖出去了，其他一切跟我无关，这是不可取的。另外对于违规的经销商进行严厉的查处。
在销售过程中，和消费者打交道最多的地方就是售后服务，大部分的手机售后都是由手机厂商指定的，这就使得消费者认为球员和裁判是一个阵营，难以保障售后服务的公正性，厂商的销售点多，维修多也很多，售后服务质量参差不齐，一些小病大治，旧主板换新主板什么的，另外还有大部分维修点不给提供备用机。有一个网友，他去维修的时候，售后把他的整个主板换成新的，剥夺了消费者的知情权。另外有一个消费者买完了一个手机，出现了质量问题，去维修，交给前台的时候，认为没有问题可以保修，当用户去外面转了一圈以后，再回到这里的时候，售后工程师就说这个机器主板上有改动，说消费者进行了私修，不予保修。导致消费者无法正常维修手机，同时因为没有出具检测结果，导致消费者无法退还手机。
这个案例证明了手机售后服务有不大不小的漏洞，如果售后提供方出于利益的考虑，隐瞒或者找理由拒绝服务，这个责任谁认证。解决这个问题的关键，就是厂商需要建立一个合格的产品出入厂制度，在包装上加ECT等东西。可以避免在经销商、售后服务处出现手脚的可能性。
刚才报告上也说了，建立了权威的第三方机构，在消费者和厂商、经销商、售后有不同意见的时候，由这个机构进行裁定。厂商也要定期对自己所管理的售后部门进行考核，避免有极少数的差劲售后服务给消费者造成损害，这样厂家得不偿失。我们手机论坛将会发挥它平台的作用，成为消费者和厂家、经销商交流的平台，只有这样我们的手机消费才能真正的健康向前发展，整个行业向前推进，谢谢大家。
主持人：谢谢叶先生，叶先生提出了很多的问题，也提出了困惑，有请各个企业重视。下面有请李梦发言。
李梦：今天这个机会非常难得，能和有关领导和企业代表交流，我是一个普通的消费者，主要是向手机的企业表述一些消费者的感受。手机市场占有率和使用率的提高，日新月异的手机品种极大丰富了市场，使我们享受了高科技和现代化的生活。但是手机市场竞争激烈，大众消费趋于理性的今天，消费者不仅关注手机的款式、功能，更多关注手机的售后服务。我在网上看到手机投诉率是很高的，是什么原因造成的？是法律法规造成的吗？我不认为，三包当中有手机退还的标准，如果手机有这样的标准，找到经销商，经销商通常的做法是如果没有检测报告，是不给退还的，经销商会让消费者找检测中心，但检测中心又会让消费者把手机和发票返厂。在此之间造成了消费者没有发票，没有手机，没有记录，给消费者造成了很大的障碍，没有证据，没有事实的说明，这就说明企业没有真正的落实法规，有可能是有意规避，利用法律的灰色地带。这种问题的造成，厂家是一个强势的群体，而消费者是弱势的。
我觉得经营者应该注意到，市场的需求是企业利润的源泉，消费者的选择就是市场的选择。聪明的经营者应该知道长远的利益才是企业根本的立足点，而不是短期的利益。所以从长远的利益思考的话，消费者和经营者应该是一损俱损，一荣俱荣的关系。所以经营者侵害消费者的利益，会失去自己的市场。从区域利益来讲，商家经营本身也是为了实现利益的，所以这种方式要适度。经营者和消费者是利益矛盾的纠结体，矛盾就是经营者利润最大化，和消费者权益保护的关系。他们的利益用什么表示呢？就是手机价值生成的过程的链条表示。手机价值生成，从生产，到销售，到服务，这就覆盖了厂商、经销商、消费者的综合。在竞争激烈的中国市场，要保持持续增长，都要保障这个链条的协调。作为消费者对商家的愿望有三条，第一条，希望商家尊重消费者，第二条尊重法律，第三条，遵从市场规律。
具体表现也有几点：第一点，诚信，这是一个道德的底线，最低的标准，上升到高一点，就是社会责任。第二点，质量。质量问题，我用一句话概括，以治疗为砝码是制衡手机企业优胜劣汰的标准，很多消费者都愿意买3G标志的手机，这就是质量的保证。第三点，营销策略，所有企业应该有一种观念的转变，从产品营销到服务营销。重点应该体现在售后服务体系，这个售后服务体系包括刚才说的三包，手机维修、技术支持。如果这点能够做到，它不仅仅是服务的态度和销售的支持，更重要的是人性化的关怀。所以企业不应该着眼于服务体系的建设，更应该着眼于服务体系的提高，认识到服务是中国手机产业发展的重要话题。维修和服务体系的提供，会创造企业的品牌价值和良好的口碑。
一台性价比高，售后服务完备，质量标准高，稳定性强，同化质量强，反应速度快的手机，是大家需要的。我在网上找到一个数据，知名品牌手机覆盖率是70%，但名品牌只有四家，其他品牌覆盖率就很小。手机品牌的价值是巨大的，无法估量的，利润空间是相当大的，我觉得企业应该朝着这样的方向去发展企业经营理念。最后，我想对所有的手机企业说，关注价值，而非成本，放眼企业内部，而非外部，将为企业带来市场蛋糕中的最大份额，谢谢。
消费者代表李梦
主持人：谢谢李梦，这是多么好的消费者，为企业发展想的非常周全。消费者和经营者的利益应该是一样的，是共生共赢的。国家工商总局消保局是保护消费者企业的部门，听了企业的汇报，消费者的发言，李处长一定会有很多的感触，下面请李处长讲话。
李振成：今天有幸参加手机行业“消费与责任”座谈会，听了消费者代表，还有企业，还有销售商的说法。我想把我听到的，和想到的跟大家谈一下。我想谈三点：第一点，手机方面的问题。07年我们统计了一下，整个电信行业投诉是11万4千件，质量方面的问题是6万9千300件，售后服务方面的问题是2万4千1百件，这是从整个消保局，作为全国123125投诉中心的数据。手机投诉量连续6年是第一，04年是9万多件，07年是11万件。这11万件里面反映手机的问题是什么？从两个方面说：
第一个方面是硬件方面，硬件就是手机产生质量方面，诺基亚无法正常开机，按键失灵，电话本功能不全，不能储存，通话质量差，有杂音，掉线，黑屏，显示乱码，或者有的短信发不出去，外壳破裂，电池无法充电等等。第二个方面是软件方面，就是服务，维修的乱收费，维修人员素质低下，不能明确判断手机的故障。还有态度方面，对顾客敷衍了事，不负责任，该包的不包，该换的不换。还有维修人员技术不过关等等这些问题。还有一些就是没有证上岗，黄处长说的泥腿子还没成就瞎挡事。这些问题都给消费者带来不方便。
第二点，要正确的认识责任和信誉。今天讲的就是消费与责任的问题。生产企业的责任很多，对社会承担责任，对员工承担责任，对环保承担责任，方方面面。一个企业诞生以后，就要对社会承担方方面面的责任。今天我们要讲的就是消费与服务的关系。
企业生产产品，对消费者来说，他要承担这种责任，产品质量法明文规定，一个企业生产产品要承担产品责任。售后服务是什么呢？售后服务是产品责任的延续，现在好多企业都说我生产产品就是要卖，卖出去就完了。现在产生的问题就是生产的和卖的是两张皮，广告的是广告的，卖的就只管销售，客服就是客服，售后服务的钱谁来掏，公司盈利了，很大的利润的，花钱不愿意拿。做广告愿意，因为吸引眼球。所以就造成了卖的光管卖，修的推出去，作为生产企业的大老板、小老板、老总，都要考虑这些问题。但是现在售后做不了这么多，老板给你多少钱，你就做多少事。所以这个事情要请老板重视。现在手机用户两个数字，06年是4.8亿，黄处长刚才说5亿，这是市场占有率，不是销量。售后产业06年是31.9亿，07年达到40个亿，售后服务也是一个产业。售后服务包括期内的，还有期外的，还有增值服务，售后服务是有作为的。
国家工商总局消保局李振成处长
刚才两个消费者代表提出了软件和软件升级的问题，我在网上看了，它不在三包之内。升级是多少简单，多少容易的事，就是插上一按键就可以了。就这么简单，消费者和维修人员推来搡去，很多不愉快的事情。这样你的企业还有什么信誉可言。售后服务是跟生产者的信誉有紧密联系。所以我想如果说你这个企业生产质量是一流的，售后服务又是一流的，这是三赢的。
我们全国的手机大品牌也就十几家，十几家能够占到全国总量的80%到90%，所以这些大牌要搞好服务，我们市场主要的问题也就解决了，剩下的是小小不言的。像水货，买水货的是什么人？用了几天也就不用了。像黄处长说的，卖水货的人，卖回去就无偿更换，那我们这些大品牌连水货都不如，我们已经产生那么多的利润。我刚才算帐，全国5亿人用手机，按我们投诉是11万起，是万分之二，就是一万部手机有两部投诉，这帐能不能这么算？换句话说按照我们当年销售量1.9亿，按2亿算，能不能这么说？现在国内一年销售1.9亿，按照投诉11万件，就是千分之零点五。关于这个问题，我们能不能有新的思路，生产两千个手机坏一部，你卖两千个手机的利润更换一部能不能？肯定可以，这样售后服务就好做了。当年走私的年代，搞进口音箱，四个喇叭的时候，进口有2%的维修配件，100台有2台机器，人家就不管了，你愿意换也行，愿意维修也行，2%。我们这叫什么？起码得1%吧，你用几亿部的利润维修配件是没有问题的。你挣那么多的钱，无非就是拿你的利润解决服务的问题。有什么问题换就行了，用不着拿自己的信誉去挡。有什么问题自己拿回去研究就可以了，那么讨价还价干什么，你们算算帐。这是我想的一招。
第三点，根据当前的现状，我想提个建议，手机售后服务多年来有很多问题，倾听消费者的意见是非常重要的。而且作为整个行业来说应该要重视这些投诉，它会带来很多的利好。从行业上来说，还是作为一家企业来说，听了消费者这些投诉、这些问题，你归纳以后，你可以改进你的商品，根据客户的需求，你可以提高你的方方面面。另外还可以提高你的产品质量，你的黑屏到底有没有，你换回来以后研究研究黑屏到底什么问题，这样可以提高你的质量问题。还有利于机构的监管，有助于提高全民的维权意识。通过投诉，能够收到很多有利的东西，我们不要把老百姓的投诉当成是没事找事，不要老说我的东西不错啊。你的东西是不错，但是也有万分之一的差错率。
我还想到另外一个问题，既然投诉量那么大，11万件，我们能不能搞一个平台，消协、行业协会、售后服务专业委员会，能不能搞一个平台，跟你们各家售后都有联系。消费者投诉以后，经过链接以后，后面还有一些专家团，疑难杂症需要专家说话的，有这些技术支持。有这样一个平台以后，所有的投诉都往这儿来，然后由这个平台分出去，是哪儿的地方，是哪个省，哪个企业，哪个单位，怎么个分法。分完以后有一个回应。这是一个设想。通过这样一个平台，可以搞清我们的问题，每个品牌自己有什么问题。你有平台以后就公开化了，有助于企业提高产品质量，有助于我们的售后服务，有助于消费者的回应，有助于解决这些矛盾。我们不要使这些矛盾激化，要构筑和谐。这样对我们企业来说是个好事。同时这个东西公开了以后，也是一种排队，每个企业售后服务如何，质量如何，投诉率如何等等。这样一个平台就是你的信誉，也是你的品牌，这是于国于民都有利的。
我就说这么多。
主持人：感谢李振成处长的发言。下面请泰尔实验室安全环保部蒋京鑫主任讲话，大家欢迎！
蒋京鑫：大家下午好！很荣幸今天受中消协的邀请到会跟大家一块探讨消费与责任的问题。我们中国泰尔实验室跟手机行业有密不可分的关系，我们从手机的诞生最终走向回收处理，我们都参与其中，包括使用过程中的维修和售后服务方面，我们也有专门的机构在做。下面我就代表泰尔实验室给大家汇报一下07年在这方面接受投诉和处理的情况。刚才很多机构和消费者都提到了，这个市场需要一个第三方的权威机构进行一些售后问题的鉴定和处理。其实我们就是这样的一个机构。泰尔实验室专门有一个手机质量争议鉴定中心，这个鉴定中心07年全年接受手机投诉情况有4432件，涉及到57个厂家的产品。其中有1904件是国内品牌的产品，有2528件是国外品牌的产品。
这些问题我们列了一下，普遍性进行统计，前十项到我们这边进行投诉处理的问题。占有率最高的就是鉴定手机的真假，其次是显示屏的问题，死机、自动关机的问题，还有外壳的问题，待机时间短的问题，手机音质、画质的问题等等。我们画了两张图，给大家更直观的看一下。这个是一个柱状图，这个是一个饼图。应该说到目前为止，我们鉴定中心成立以来，手机鉴定真假一直是占用鉴定数量最多的。我们可以看出市场上假手机现象还是一个很大的问题，还需要进一步解决。
汪立昕：这个假占的比例是多少？
蒋京鑫：来鉴定的基本上都是假的。这是我们来鉴定真假的投诉，据我了解，有入网证的，很多消费者都会鉴定，入网证本身是假的就是假的，并不是说手机厂是假的。绝大多数都是假的，有些假的确实做的很像真的，甚至做的比真的还要好。从分析来说，其他质量问题也是在上升的。我们后面也做了一些分析，主要的一些质量问题，为什么会到我们这儿进行鉴定。我们大概分类统计了一下，作为国内品牌主要的问题，前五位除了真假，还是屏损，待机时间和语音质量问题和其他问题。国外主要问题，手机真假也是排第一位，然后就是屏损，其他类，外观，死机的问题。这是国内品牌和国外品牌的对比。第一、二位都是一样的，手机真假，屏损。
我们鉴定报告情况就是假机，进液，屏损，死机、杂音，外壳裂和断，最后就是待机时间不符合一些宣传。在鉴定中也会跟消费者和厂家进行一些沟通联系，但是在其中还会遇到很多的问题，我们也把争议最大的，处理比较困难的问题列了一下。第一个问题就是屏损，我们分析了原因，现在之所以屏损投诉需要鉴定比较多，是因为新型超薄手机容易破损，厂家和消费者分歧比较大，出现问题比较多。如果在维修中心处理过，消费者一般不会找到我们做质量鉴定。消费者认为我既然买了产品，我正常使用，屏幕应该承受各种各样的压力。但厂家认为屏损肯定是由外力造成的。这两个分歧比较大。目前我们鉴定中心有一个明确判定原则，用这个判定原则区分这个到底是质量问题，还是消费者使用的问题。
第二个问题就是机壳，掉漆、褪色、开胶等等，这些问题到我们这儿来鉴定，我觉得是由于三包规定对机壳的规定不全面，造成厂家和消费者的认知度不同。所以我们鉴定过程中会综合分析，和厂家和售后进行沟通。建议厂家和后不要经常把外壳的问题放在保修范围之外，拒保修，其实这不是一个很大的问题。
第三个问题就是死机。刚才大家都谈到了，现在手机软件确实复杂了很多，不可避免的BUG很多，就像从DOS变成WINDOWS一样的，而且我们手机品种很多，上市时间越来越紧，我们作为进网鉴定中心压力也是很大的。厂家这方面迫切的心情我们是可以理解的，因为到现在为止，厂家跟我们说晚上市一天，损失多少多少钱。由于上市时间缩短，软件方面的BUG会增多，所以死机的投诉会增多，希望厂家对此提高重视。
第四个问题就是音质，原因还是在产品设计和制造过程中没有对话音品质进行有效的控制。由于音质问题不易判断，厂家一般查不出问题，音质好坏因人而宜，对响度感受野不相同，所以消费者投诉比较多，我们在鉴定过程中，以主观评定为主，辅助仪表测试，给出一个具体的数值，到底这个噪音有多大，来进行鉴定。
第五个问题就是进液。这个问题也比较头疼，比较多，反映在厂家售后服务方面。因为厂家都会以手机进液了，是消费者自己造成的，掉水里了或者怎么样，不保修。消费者觉得很冤枉，我们也鉴定过很多，是不是消费者掉到水里，进去的是水，还是手心的汗，还是其他的溶液，我们做了很多的实验，我们也详细的进行了鉴定。这方面我们还是做了综合分析鉴定，但是我们觉得这个鉴定过程中，绝大多数的情况是维修商的，消费者很多情况是无辜的，确实不是消费者造成的，而是手机本身的设计造成有进液的时候，所以希望厂家和售后服务重视这个事情，尽量不要和消费者产生这方面的争议。不要觉得这上面有水渍就拒绝维修，这样是相当不好的。
我们鉴定过程中跟厂家的售后服务业建立了一些必要的绿色通道，对人为制造故障的判定，我们也注意到黄牛党的问题。这个问题在鉴定过程中还是普遍发现的，我们一些鉴定人员已经很熟悉这些黄牛党了，都认识，黄牛党已经到达这种程度，就换个人来，其实干的同样一件事情，甚至是假扮的，以人为制造的故障，我们作出的鉴定去压厂商，这方面还需要我们的法规要健全的问题，这确实不是一个由我们鉴定机构可以解决的。另外技术故障判定原则我们还需要进一步细化和进一步规范。因为有些情况确实出现的比较复杂，尤其是一些恶性的，比如说手机电池的爆炸等等，我们在做鉴定的时候，都是十万分的小心，我们是第三方机构，既不完全站在消费者角度，也不完全站在企业的角度，我既要保护消费者的利益，也要保护企业的利益。所以我们都十万分的小心做这个事情。
我们这种鉴定机构比较少，不太容易找到。我们也发现了这个问题。所以我们实验室在全国建立了很多的代理机构。从05年开始在河南和浙江建立了两个中心的代理机构，06年建立了12个，07年上半年建立了4个，目前为止我们中心在全国除了北京本部以外，在全国建立了25个分支代理机构。这些代理机构全部可以像我们中心一样，接受消费者的投诉鉴定，鉴定手机在使用过程中或者是销售过程中质量争议的问题，我们建这么多的代理中心，也是希望承担我们作为第三方的责任，为消费者的利益做保护，同时为企业合法经营环境做相应的，我们应该承担的责任。
我很高兴听到刚才企业代表说到售后的时候，也提到了产品的环保各方面的问题，我本身还是做环保的，是做产品的安全、环保和各方面鉴定的，所以很高兴听到企业更重视环保。希望我们共同把自己的责任都承担起来，为社会、为国家的健康发展作出我们应做的贡献。
主持人：谢谢蒋京鑫主任做这么细致翔实的报告。下面有请赵菡主任。
赵菡：大家下午好！很高兴参加中消协举办的消费与责任的座谈会。消费与责任是今年中消协的年主题，这里面也有一个很深刻的内涵，就是保护消费者的权益，是全社会共同的责任。我们作为移动电话售后服务的社会团体，做这件事情也是责无旁贷的。按照党的十七大的精神，要实现未来经济的发展目标，坚持扩大消费需求的方针。
目前手机用户已经占到40%以上，用户绝对值是5亿以上，这个行业其实是国家经济支柱产业之一，所以关注这个行业也是关注国民经济的增长。我们协会只是做售后的问题，我们今天讨论的也是手机售后的问题，中消协和工商局都发布了手机投诉的数量。目前来说手机投诉的数量始终位于所有投诉第一位，绝对值是非常高的。从这点上来说，手机投诉和社会的和谐、安定有一定的因素关系。因此我们要做好售后服务工作，也是为社会和谐安定在做工作。刚才黄处也讲了，关于投诉比例的问题，尽管我们投诉的绝对值始终位于各种投诉的第一，但是它的投诉率还是不是很高的。但是我们并不能因为投诉率不高，就不重视这项工作。关于投诉的问题，其实还是要引起我们的高度重视。
作为委员会来说，它是一个行业的协会，委员会的成立也是由各大生产企业售后服务部门组建的，成立的目的也是为行业做些事情，特别是为行业的售后服务做一些事情。我们做了工作也很多，去年创建了9月9日手机售后服务日。这些都是远远不够的，我们考虑今天讲到手机投诉的问题，今年工作当中，我们和各个会员单位和理事单位都共同讨论过，到底做哪些工作可以降低我们的投诉。
一、首先我们想到就是关于对维修点规范化管理的问题，刚才中消协和工商局讲到的，投诉当中比较重要的环节是由于售后服务不够规范，比如说维修记录填写不规范，无证上岗、服务不规范等等。其中服务不规范可能是一个重要的问题，所以我们要对维修网点进行规范化的管理。如果要对网点进行规范化的管理，是要依据一定的标准的。刚才黄处讲到的，这个行业正在制订相关的标准，作为协会来说，我们自己也制订了一个标准。在整个行业标准出来之前可以先依据我们这个来做，我们这个标准也是经过生产企业和营销企业共同讨论制订的，可以依据这个标准对维修网点进行管理和检查，对网点实施一定的规范化管理的方式。
二、我们还想做的一个工作，就是要整合网点资源。刚才也讲到了，目前来说网点少也是造成投诉的原因之一。网点少，对于大企业来说网点不算少，但是是不是服务都能覆盖，还是有些困难，就像偏远地区，靠一个企业把手机全部覆盖到，也有一定难度的。因此我们想到的是整合网点资源。在偏远的地区，大家不要各自建立自己的网点，而是共同使用一个网点。这样会对服务有一定的好处。我也曾经和一些企业售后服务人员讨论过，他是希望我们自己建立一个网点，这样对我的服务会有好处，其实会有问题，是因为网点少不会吃的饱，如果是多品牌的服务，就可以吃的饱。大家资源共享的话，会对服务有一个好处。
三、造成投诉的原因还有一个问题，就是现在维修网点人员的流动，维修人员有流动，需要新人员补充，这不是我们马上就用的人员，如果不能马上能用，就有很多的问题，关于服务规范问题，服务技巧问题，以及政策法规分析可能都会不了解的，在服务上都会有问题。企业都在做培训，对这些人员进行培训，我们每次招聘的时候，可能不是马上进行培训，因为缺人。这样我们就想到一个办法，就是做人才储备。我们怎么来做呢？我们依靠社会办学力量来做，由社会办学力量对人员进行培训，但是这个培训应该说要符合企业要求。因为聘人是企业在聘，如果我们培训的内容企业不需要，这个培训就没有任何意义。所以这个培训，我们是希望由各大企业提出要求，包括自己编写大纲教材。由谁来审定？还是由用人单位审定，试题由我们来出，用人单位审定。这样培训以后，我们所发的职业资格证书是实实在在的，是由审定教材大纲和试题的企业盖章。我们把被培训的人员也会建立一个人才库，有需求的维修企业可以到我们库里面挑选、聘用。我们协会是想为企业做一些实事，帮助他们解决各方面的需求。
另外刚才提到了关于环保的问题，很多生产企业都有这样的要求，就是希望协会做一些环保的事情。很多企业都在自己的网点设了回收箱，收旧手机、旧电池。但是我们也想到一个问题，就是消费者不会有意拿电池在这里投。我们想到的是很方便的垃圾桶放，但是有一个城管的问题。起码在北京，城管会限制你放回收箱。我们会跟环保部门联系，共同做这样一个公益环保的事情。
说到现在，我是觉得目前来说我们讲到售后的问题，投诉的问题，一想就是想到生产企业。其实售后是一个大链条，最主要服务社会是维修企业。这些维修企业是跟二十年前的家电维修企业有所不同，就是更连锁化，更规模化。从服务维修网点来说已经向连锁服务发展的。我们是希望所做的一些事情，能够让维修网点产业化、连锁化的方式向标准化的进程发展。能够让维修网点更提升一步。对于网点来说，我也知道网点做着各种各样的服务，接受着各种各样的压力，同时它自己也碰到方方面面的问题，包括假手机的问题，包括黄牛党的问题，包括消费者维权过度的问题，这些问题很需要我们的相关部门来帮助他们来解决，我们也会尽力努力，因为协会是一个平台，是要搭建政府和企业之间的桥梁，我们也会尽力向政府反映你们所碰到的一些困难，我们从双方面来讲，一方面是帮助解决工作当中的问题，降低投诉，把我们的服务工作做得更好，让消费者更满意。
主持人：谢谢赵主任，赵主任代表手机行业的售后服务。最后请汪司长给我们做总结性讲话，大家欢迎！
汪立昕：我们来之前听到了很多的信息，尤其是负面信息，这些问题需要解决，抱着这样一个心态来听会的。刚才听到各位的讲话，包括企业，包括消费者，包括李秘书长，都非常好，希望企业充分注意到他们提出的一些要求，专家也从自己的角度提出了一些想法。我收获最大的还是企业的发言，今天没白来，尤其是听了诺基亚讲的，讲到的包装。现在中央一再要求循环经济，要求可持续发展。我们企业已经意识到这个问题，已经开始在做要求。我们正在按照国务院的要求，起草一个限制过度包装的法规，给大家一个信息，今后从节约能源的角度，有些很小的产品用很大的包装，这是对消费者一种利益的损害，同时也是一种能源的浪费。希望手机行业在这方面做领头羊。
刚才摩托罗拉也谈到了绿箱子的方案，这是环保方面很具体的措施。刚才凯达信老总，在讲第二个故事的时候，也给我一些启示，下一步修改三包规定的时候，也要考虑维护和修理。如果在规定制订过程中把社会功能体现得更加充分。当然在三包规定修改过程中，也希望你参加，提你的意见。其他企业都说到了生产、销售等等环节，也说明各个企业都在大的链条上做自己的创造，这些东西都值得好好的总结。
我说一下三包规定，三包规定制订当时是两三千万部，现在是5亿部，我们没想到手机发展这么快。随着手机行业的发展，确实暴露了一些问题，手机因为竞争非常激烈，在最短的时间推向市场，不可避免在生产过程中，设计过程中会有一些想不到的问题。消费者在使用过程会有功能性的问题，这都是很正常的现象。这是我们当初始料不及的，没有考虑到日后发展这么快，有这么高的投诉率。刚才消协谈的8万件，李处长谈的11万件，还有一些没有统计到的，也不会小于这个事。就像我，有一些小问题，不愿意打电话，不愿意麻烦别人。我想实际的问题远远不是万分之二，或者是千分之五，这个之后我们再商量。这个问题从我们感觉来看，比例要很高。我们有效解决这个问题，大家也知道了，要修订三包规定，我们也有很多问题没有考虑到，有很多黄牛党利用三包规定在赚钱。有人借这个盈利，是诈骗行为，这个应该由公安部门、司法部门处理。
在规定起草过程中，我们也没有设立一个一旦发生争议，消费者拿有关的检测报告才可以换产品，这是企业的创新行为，这是企业规避责任的创新，这是没有法律依据的。作为这么复杂的一个高科技产品，谁也不知道它原因在哪儿，如何辨别它的问题在哪儿，这是我们没有考虑清楚的问题，我是实事求是的在说。当然像一些第三方的机构，泰尔实验室，也在做这方面的尝试，这些尝试我们会在三包规定修改过程中会考虑的。我们三包规定有很多不完备的地方，虽然制订的时候也是很多部门一起研讨，但是行业发展太快了，很多东西需要调整。这次参加研讨会以后，回去之后向司局领导报告，因为我们也要对三包规定加强监管，我们在近期工作中列入议程上来，会根据大家的意见做相应的调整。
关于我们下一步的工作来讲，借此机会跟大家通报一下。首先三包规定，大家提出异议，也有三两年的时间了，这个问题也引起我们的重视，我们也很着急。因为从98年机构改革以后，我们人员越来越少，我们机构只有两个同志，而且是几摊事。这几年我们司里的工作都放在产品安全工作，产品安全方面立法和研究工作做的比较多，这方面做的不够，所以对不起国内的消费者。所以这次会议，我说一定要来，给大家做个解释。
国家质检总局质量司汪立昕副司长
今年国务院很重要的立法就是修改三包规定，从04年三包规定实施4年以后，包括一般产品，家用电器等都纳入规定当中，包括手机、电脑，家用其他产品，由于设计原因造成批量性的，具有安全隐患的，有缺陷的产品如何处理的问题。随着科技的进步，产品新技术、新材料的应用，特别是市场的扩大，有些产品一旦发生问题，不是一两个，是一批，如果发生问题，消费者一一找企业处理，消费者投诉成本很高，对消费者来说是不公平的，对企业来讲也是不利的。
刚才TCL讲呼叫中心有600多人，这也是很大的人力、物力的。我们觉得产品有缺陷，制造商就有义务对有缺陷，有瑕疵的产品采取措施。这个也纳入到召回管理办法当中去了，给企业增加一种义务，这个不是通过规章解决的，而是通过法律。这个规定下一步要上网征求意见，我们也希望在座的企业能够积极关注这个事情。我们立法过程中希望大家从自己专业的角度，从自己行业的角度，给我们提出意见和建议。
至于手机三包规定，我们觉得确实有必要进行修改，在此之前司局给我们一个任务，最新的报道产品数量是上亿种产品，除了房屋产品不归我们管，其他的产品我们都管。我们试图搞一个通则性的东西，但是难度很大，因为三包本来是一个民事责任，如果行政能够恰当的介入，不要管的过多过深，是有一定难度的。现在市场经济还不是很完善，信用体系还没有建立之前，政府不管市场、不管企业是不可能的，但是管的过深，管的过多也是不好的。所以法律界也从法理上帮我们做研究性的工作。前些年有同志汇报过，但没有成效，难度很大。比较现实的还是对现有的规定作出完善。
我觉得手机三包规定，可以跟信息产业部合作总结这几年的经验和教训，把一些合理的建议吸纳进来，使规定更具操作性，更加严密，更有利与保护消费者的利益。我就讲这些，谢谢大家。
主持人：谢谢汪司长，汪司长一直以来非常支持中消协的工作，非常重视消费者权益的保护，每次活动、事项都非常支持我们，非常感谢。今天的日程由于时间关系，我们取消休息。最后讲几句，作为总结。
中消协投诉部主任邱建国
第一、今天从内容来讲非常丰富，我们中消协搭建了一个沟通的平台，今天实际上是一个信息的发布会，信息产业部、国家工商总局、质检总局都发布了很重要的信息，这对我们企业来讲，有很大的帮助。同时各个企业交流在产品研发方面、售后服务方面交流了经验，值得大家借鉴和学习。第二，我们还讨论了目前手机行业存在的问题，比如说研发越来越快，上市越来越快，生产过程中的问题，销售的问题，黑手机的问题，配件通用性问题等等。
第三，我们也提出了解决问题的办法，首先就是立法，希望广大企业积极参与，同时上网公示，征求大家的意见。其次就是讲求诚信，征信是我们兴企之本。再次要注重自己的质量，把自己的产品质量和服务质量提高了，保障了，后续的问题就好解决了。否则就给售后增加了非常大的压力。最后就是要提高素质，包括提高员工个人的素质，包括提高企业内部的整合能力，刚才赵主任还讲了一个整合资源。现在维修网点是不是需要专业委员会整合，尽量的节省资源。
第四，通过我们这次座谈会，加强了沟通，增进了理解，明确了责任，促进了和谐。
315手机行业“消费与责任”座谈会的目标就是让诚信筑就品牌，使消费成为快乐，把责任进行到底。非常感谢大家参加会议，希望今后还有机会继续沟通和交流，谢谢大家。今天的会议到此结束。