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马上为您直播的是国航上航的入盟之路！
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主持人：大家好！欢迎大家来到搜狐旅游频道，我是中国航空民用杂志的编辑李伊，是这次访谈的主持人。大家都知道上个月中国最大的航空公司，中国南方航空公司已经加入了星空联盟，这个月中国最大的国际航空公司，中国国际航空公司和上海航空公司也要正如星空联盟，我们今天访谈的节目就是航空公司和航空联盟。
可能联盟这个词对于很多公众来说是一个很陌生的词汇，航空联盟到底是什么？能给公众带来什么好处？能给公众的旅行带来什么方便？对于中国的航空公司又有哪些益处，我们今天特意请到了国航、上航星空联盟的负责人。
首先介绍一下今天的嘉宾：国航对外合作部总经理楼永峰先生：上航对外办公室傅践；星空公司项目主编杨丽。
先请三位嘉宾介绍一下联盟的背景情况，联盟是什么，世界上有多少航空联盟，公司为什么加盟航空联盟？
楼永峰：实际上有三个联盟，三个联盟最大的联盟还是星空联盟，第二个是天河联盟，还有一家。为什么说星空联盟是最大的呢？首先覆盖了250多个国家，包括842个机场，飞机达到了2800架飞机，因此整个网络也是最大的。为什么说星空联盟最大呢？包括旅客，占据了全球最流量的36%左右，一年达到4.5亿流量，并且星空联盟像国航加入这个联盟，并不是说你想加入就加入的，有标准。比如说像国航加入星空联盟和上航一起加入，有57项标准，所以我觉得三大联盟应该说星空联盟是最大的，能代表全球三大联盟之最的星空联盟。
主持人：刚才讲三大全球性的联盟，航空联盟到底是什么？
楼永峰：航空联盟是各个航空公司自愿的，就是有多家航空公司联合起来，比如说星空联盟目前有正式会员是17家，当然加上国航和上航19家，这个联盟各个航空公司通过代码共享的形式，通过公里互相累计数，互相承认公里累计，包括共用一个休息室，包括等等还有很多很多了，比如说联合采购也好，上面有很多工作。尤其是星空联盟还有很核心的东西，是一种一次性的产品，这是要求非常高的按，包括我们同一个屋檐下也是这样子，什么叫同一屋檐下呢？就是各个机场都有全球最高质量的两层休息室，这么多的产品组合起来，就是一个联盟。
杨丽：作为星空联盟我想补充一下，因为星空联盟是三大联盟里不仅是最大的，而且也是最有组织性的。
主持人：你可以详细介绍一下星空联盟的情况吗，有哪些航空公司？
杨丽：星空联盟我们三大公司，天河、寰宇作为联盟，是航空公司的联合体，是所以产生联盟是因为航空公司市场上竞争越来越激烈，作为航空公司单个的竞争力，在国际上的市场竞争上显得越来越力不从心，网络无论有多强大不可能覆盖世界上各个角落，这种网络的需求和服务产品的开发，因为单个公司服务产品的开发成本很高，对于航空公司来说压力很大，大家资金联合可以做出很多个人公司不能做到的项目，所以基于这两个主要的原因，航空公司就联合起来，如果我们通俗理解相当于联合国的性质，就是航空公司联合国的性质，是自愿组成的团体。星空联盟之所以是最大的，是因为我们是唯一联盟中间三大家有自己总部的，我们总部是在德国的法兰克福注册，总部的正式职员有69人，分四个大的部门，有产品部，也就是说机场顾客服务这块，产品开发，再一个是销售市场部，负责市场开发，第三个就是负责常旅客的项目和开发，最后一个是IT部门，有关IT方面的开发，当然还有法律燃料，新成立的部门，而且还有总部的公共关系等，这都是总部集团下面的四个部门。
下一个如果作为星空联盟主要的运营，在世界各地是以法兰克福的总部为主体，我们在各个所有世界各地机场的运营是由基地公司来进行，比如说刚才楼总提到的同一屋檐，在北京由国航为基地公司建立的三号航站楼，就是所有的成员在统一航站楼相对集中营运，这样能最优化的提高我们的服务水准，最终提供最优质的服务给我们的顾客。
在上海的浦东第二航站楼，由我们上航作为基地公司在上海带动同一屋檐项目，这两个是在中国第一个进行同一屋檐项目，他们开通的时间基本上在今年的三月左右，第一季度，为明年的奥运进行准备。星空联盟的正式成员有17家，现在的成员5家成立于当时的1997年，今年是10周年，97年正式成立的时候有5家主要的航空公司组成的星空联盟，是加拿大航空公司、德国汉莎航空公司、美国联合航空公司、北欧航空公司和亚洲的泰国航空公司，这五及作为成立的成员著称了星空联盟，现在发展了17家。
主持人：上航为什么要加入联盟？航空公司加入不加入联盟，对航空公司有什么区别和影响吗？
傅践：就像前面所说的，联盟实际上是航空的结合体，相当于国家的联合国，一个简单的概念，它是一个平台，它这个平台是一种幕后的平台，解决了两方面的问题，这其实也是一个根本的宗旨，两方面的问题，一个是单独的航空公司不可能在全球化的今天独立的做到进行全球化的服务体系，也不可能独立的开发出满足现在不断发展的信息化时代的产品需求，单个航空公司是做不到的，不管从成本也好、从人力资源也好，航空公司是很难独立的面对这样建立在全球化基础之上的越来越激烈的竞争。俗话说一个好汉三个帮，需要大家的力量、大家的智慧集合起来，做自己做不到的事情。另一面，也一个幕后的平台，为旅客提供了全球一致性的服务，这个包括了非常标准的，对星空联盟来说非常严格的信息技术平台的标准。打个最简单的比方，不管是上航还是国航的常旅客，走遍全世界，只要星空联盟飞到的800多个机场，800多个机场里面所享受到的服务，能够获得的一切的旅行体验，都是建立在统一标准、统一基础之上的，而且所有成员之间的工作人员，也会以对待自己公司的旅客一样对待你，提供只在你家门口的服务在全世界都能得到同样的体验，这两点是星空联盟从一成立开始的宗旨，这十年以来也一直坚持了这样的宗旨。
航空公司要加入星空联盟或者加入航空联盟，最看中的应该也是同这个出发点出发，除此以外还有一个更重要的是，联盟之间通过同一标准的服务体系，包括通过常旅客资源的共享，可以把原本上航、国航自己的旅客资源扩大到全球的范围。原本我们的旅客资源更多的，包括我们常旅客，是建立在中国国内的基础之上，而现在一旦我们加入了联盟，全世界不管是汉莎还是全日空，就是不管是欧洲的还是亚洲的、还是美国的，只要他是星空联盟的常旅客他就是国航和上航的常旅客，我们的旅客资源得到了全球无限的放大。这对航空公司来说，既从我们自己运营能力方面得到了支持，同时从市场资源也得到了无限的扩大。星空联盟自己的标语就是“联通全球”，这个联盟是联通全球的。
主持人：楼总，您能介绍一下国航目前的国际航线业务情况，还有国航为什么选择加入星空联盟？
楼永峰：国航为什么加入星空联盟呢？从国航本身来说，应该说从网络覆盖面来看是比较大了，现在飞往30多个国家，航线网络基本上是五五开，差不多在国内市场投了50%，在国际市场投了50%，目前国航有270架飞机，布局是这样的情况，比较合理。但是无论国航发展再快，但是也不可能飞到全世界的任何一个点去，这是为什么国航要加入星空联盟。
主持人：也可以选择其他联盟啊？
楼永峰：前面我已经讲到了，星空联盟的综合实力、服务标准等等，非常符合国航。比如星空联盟是全球流量最大的，包揽了全球36%的客人，是他承运的。第二个，刚刚讲到，他的航线网络也是最好的，比较合理的。第三个，一致性的服务，实行服务工程，也跟联盟的文化理念非常相似，因此国航加入星空联盟是经过多年的考察，最后选择了星空联盟，很符合国航的文化，包括他的航线网络，包括他的经营思维等等，就很适合国航，因此国航在去年的5月22日宣布立项，加入星空联盟。
随着发展，国航今年能达到4千万的旅客流量，我们通过星空联盟能更好的利用其他成员的航线网络，比如现在目前国航的常旅客有4000多万，我们可以通过星空联盟把我们的这些常旅客输送到全世界任何一个点去，尤其是可以把我们的普通旅客，这4000万旅客以后想去哪里，通过星空联盟的产品，任何一个点都可以去到，国航自己是不做不到的，加入星空联盟能够为旅客提供更好的服务。我觉得国航选择星空联盟是从这个角度考虑的，一定要加入星空联盟，宣传了星空联盟。
主持人：星空联盟为什么要在中国选择国航和上航作为合作伙伴？
杨丽：作为星空联盟我们在世界上是最大的，也是最好的，在世界形成航空联盟趋势上，我们星空联盟是第一家成立的，我们基本上是领导了在世界上航空业一些最新的发展趋势，在中国之所以选择国航和上航，主要原因是，第一是中国经济的发展在世界经济舞台的重要性，因为在星空联盟一般我们如果选一个航空公司的话，在一个国家的地域内，我们最多是选用一家，在中国是第二家，一个国家有两家航空公司参加，在美国由美国航空公司和美联航航空公司以外，这是第一次在亚洲一个国家有两个航空公司参加。原因是，一个是我们国家地域广大，对于国航和上航两个网络的结合，可以覆盖整个中国的覆盖区，我们叫做白色区域，就是星空联盟没有覆盖到的地方，我们要发展网络，给我们联盟的其他旅客输送到中国的每一个角落。国航和上航的结合可以覆盖到中国的每一个角落，而且中国有北京、上海两个枢纽，而且北京和上海在经济的发展是两个重头，在中国一个枢纽区。我们之所以选择国航和上航也是基于对航空公司的考虑，就像楼总和傅主任介绍的，星空联盟对入盟的成员是有严格限制的，为保证我们星空联盟的服务水准，在三大联盟中也是最高的，之所以选择国航、上航，是因为国航作为中国的旗舰公司，代表中国的航空公司趋势发展，在各产品开发、服务理念，以及顾客服务商都是很前卫的，我们认为它符合我们服务水准的要求，当然安全是第一，两家航空公司在这方面都有非常良好的记录。上航作为年轻的航空公司，带来了很多新的理念、新的思想，作为我们航空联盟需要一个新的成员进来，带进一些新的东西，而且上航的理念发展将来的趋势也是进入国际的网络发展。基于这两个航空公司的优越条件，在其他国内航空公司对比上，我们最终决定由国航和上航加入我们的星空联盟对我们最合适，也最能保证我们星空联盟的品质。
主持人：傅经理，上航在目前中国的航空公司中间算是最大的航空公司，而且上航现在的航线也都是在国内，国际的航线并不多，您能不能介绍一下上航的运营情况和航空公司的基本概括？还有上航在选择加入联盟的时候上航的考虑？
傅践：上航对于三大集团的确是一个小兄弟，目前为止我们的飞机总数是59架，但是飞机增加速度非常快，我们估计2010年左右会达到100架左右，上航是85年成立的，是国家商业性的航空公司，2002年的时候也是成功在A股上市，可以说上航整个经营模式和经营理念来说，是有别于国内这些大型的航空公司，因为一开始就是具有商业化思维和商业化头脑的商业兴概念的公司。
上航有非常独特的优势，就是因为上航基地在上海，上海是中国发展最快的城市，也是中国的经济中心，也同样是像北京一样，中国面对世界的一个窗口。我们基地在上海，就给了我们这样一个机会，给了我们这样一个机遇，能够连接世界的网络，而对于我们来说，我们既然基地在上海，必然会走国际化、走枢纽化的这样一条道路，也是我们身处上海的一种必然的选择。上航从1998年开始开通了第一条的国际地区航线，98年第一条是从南京飞澳门，近几年陆陆续续开通了十几条航线，包括客货航线。可以说选择星空联盟是基于几方面的考虑，第一方面，星空联盟是所有联盟最成熟的，体系也是最严格、最先进的联盟。另一方面，从国内的联盟来说，我们要想走快速的发展道路，我们就需要有一个很快的方式来提升我们的管理水平、运营水平和服务水平，而这一切通过我们自身的努力，可能会花很长的时间，摸着石头过河，而星空联盟有非常明确、非常高质量的标杆的作用，也给我们上航提供了一个快速国际化、快速现代化的非常好的契机。
就像我前面说到，上航98年开通第一条国际地区航线，星空联盟是97年成立的，从98年开始上航就与星空联盟的核心成员，包括汉莎、全日空，就陆陆续续开展了战略性的全面合作，经过十几年的合作，上航不管在运营各方面，从这些好的合作伙伴也不断的吸取养分，从各方面运营水平、服务方面都有一个大的飞跃，同时我们的航线网络通过他们走向了世界，可以说我们现在洲际的远程航线还没有开通，但事实上我们在不断的做这些准备，而这些准备都是在和我们的联盟伙伴在一起，这也是非常重要的原因。举一个非常有趣的例子，是今年上航成功的开航了红桥到东京雨田和首尔的航线，这条航线开通之后就可以保证这三个经济中心之间的旅客可以当日往返，这三个机场都是国内的机场，这对推动经济的融合、推动国际化的进程是非常非常有价值的，这条航线上海很幸运的可以和星空联盟的伙伴一起运行，而且从东京雨田到首尔的航线也和星空联盟共享。单纯上航我们想开通这个航线，或者想独立在现在已经竞争激烈的航线竞争上获得市场空间，应该说有很大的难度，我们有了联盟伙伴，有了联盟伙伴的支持，可以很快的在这些市场打开，也可以共同为合作伙伴创造好的产品，也为我们的旅客在联盟范围内提供比较好的服务。对上航这样一个目标化、枢纽化的战略航空公司来说，选择星空联盟，可以说从我们整个十年以来的合作是水到渠成，也是发展的必然。
主持人：杨经理介绍说跟上航的同一屋檐下计划，能不能详细介绍一下对于旅客来说具体能感受到什么，这个计划到底在上海具体实施的是什么，旅客能感受到的是什么？
傅践：其实同一屋檐下项目是星空联盟非常重要的项目，提供了全世界在重要枢纽城市的非常紧密的成员之间的合作机会，包括上海在全世界应该有13个枢纽机场合作，包括国航在内，国航在北京的同一屋檐下的项目。同一屋檐下翻译的时候是这样用的，意思是所有的联盟成员集中在某一个机场的区域，所有的资源和团队工作集中在这个区域，可以非常紧密、非常近距离的协作为成员服务，同时在物理空间的紧密基础上，同时又联合的采购，联合的团队工作，和同一标准的服务的流程，建立在这一系列的基础之上，就可以保证所有航空联盟成员之间的协同。旅客在这些机场转机也是同一屋檐下，因为是非常方便、非常快捷的，这也是其他联盟现在为止做不到的。
主持人：楼总，能介绍一下国航什么时候能进入第三航站楼，这个合作项目具体是怎么实施的？
楼永峰：应该说第三航站楼整个都是国航用，我们把整个星空联盟的成员都集中到第三航站楼，真正使用应该是明年的2月底，应该是2月29日，国航会分两步走，全部搬到T3，T3现在基本上进入结为工作了，在T3国航做的同一屋檐下产品是非常到位的，整个A区占地面积可能有4千8百多平方，为旅游提供两层休息室，标准应该是全球之最，里面所有的之最、提供的服务标准，硬件、软件这块应该是最好的。无论是哪家星空联盟的旅客，只要是他拿着我们星空联盟的金卡旅客，可以自由进出两层休息室。这样为星空联盟目前19家航空公司，每一个进站旅游，凭借会员卡就可以进到里面休息，里面的服务全球服务标准都是一样的，我觉得为我们的旅客提供的非常好的休息环境。
杨丽：补充一下关于楼总说的作为星空联盟国航在北京T3建立的同一屋檐下。我们的理念主要是，由基地公司作为带头人来做同一屋檐下项目，因为我们的成员是遍布全球各地的，国航在北京、上航在上海浦东，作为我们星空联盟来做各个项目的领头人，而且我们的联盟定位是与机场合作，搞好航站楼和机场的发展，在北京就由国航做T3的发展，贵宾休息室是一个重头的合作项目，因为国航在T2的服务水准，等于提升到了国际最高端的贵宾休息室的标准，他们在建设施工上、旅客服务上都是金卡标准，上航的金卡会员也会成为我们的星空联盟的金卡会员，他们会在T2国航休息室和上航做的贵宾休息室都可以使用，全球有700多个休息室，包括国航、上航的常旅客、金卡成员都可以使用，这样就大大提高了我们这些贵宾的服务水准。包括登机口的规范，我们都在国际登记口的西侧运营，包括我们在T3都集中使用，所以从旅客进入航站楼到到达，比如行李查询我们专门有星空联盟行李查询系统，从到达最后离开航站楼的每一个步骤，只要顾客接触到的服务，都由星空联盟和国航一起来做，在浦东T2由上海航站楼来做。
傅践：这里面有一个地方也是区别于其他联盟是不同的，星空联盟的同一屋檐下项目，明年开始在北京的T3和上海的T2，一进入就会发现很明确的星空联盟的区域，包括星空联盟统一的标识，所有的成员在同一个区，看到的就是星空联盟的整体，旅客在任何一个机场看到这个标志就知道他到家了。楼总说T3都是国航，整个T2到明年会有12家成员，包括国航和上航在一起，我们50%的整个航站楼也是属于星空共同使用，对立刻和国际中转旅客真是方便。
主持人：楼总，国航现在有多少条航线？
楼永峰：北京、洛杉矶、旧金山，目前客运是三条航线，货运很多条航线，现在纽约100，洛杉矶也是100，目前是21班，明年三月底可能增加到28班。
主持人：飞欧洲呢？
楼永峰：飞欧洲目前是75班，量是比较大的，应该说国航运量是整个中欧之间运量最大的航空公司，现在点比较多。比如北京—法兰克福每天两班，北京—慕尼黑每天一班，北京—巴黎目前也是一班，明年3月份北京—巴黎之间就每天两班了，北京—罗马每天一班，北京—伦敦每天一班，上海—米兰、罗马每天一班，俄罗斯现在每天一班，明年3月开始每天两班，整个国航应该说是最大的运力。
主持人：给我们举一个例子，比如一个中国的旅客从北京出发去洛杉矶，以前去美国和现在去美国，加入联盟和不加入联盟有什么区别吗？
楼永峰：有区别。
主持人：区别在哪？
楼永峰：比如说一个旅客，原来北京到洛杉矶也好、到纽约也好，原来只能通过所谓的航空非常简单的SPA，有一个简单的跟对方航空公司签一个协议，我从纽约比如转洛杉矶，这期间你给我提供什么价格，但是现在不一样了，比如说从北京到纽约转洛杉矶，这条航线，我们现在通过UA的合作伙伴，这个旅客无论从北京到纽约，坐国航的，下一班从纽约到洛杉矶坐美国联合航空公司的，这个就可以进入联合航空公司的休息室，包括你的行李传送，假如一个航空公司经有不可抗力的原因、天气的原因航班有一个延误，我们的系统可以有一个电报，发给目的地的航站，对方把旅客的信息传到旅客的家里去，说什么什么原因这个旅客将耽误多少时间，下一航班将什么时候抵达什么地方，我觉得跟原来自己运行的情况完全不一样。旅客可以享受到，无论信息，有时候行李运输单也可能出现问题，专门有星空联盟行李全球寻找系统，这个也是一个为旅客提供的方便。包括有的远程旅客需要休息，UA的休息室同一屋檐下，这个跟原来不加入星空联盟是不一样的，实际上加入星空联盟核心的问题，除了对航空公司有一定的好处，实际上最得利的是我们普通的乘客。
主持人：您可以更详细的讲一下，加入联盟和不加入联盟对于普通旅客在产品和服务方面会有什么很具体的感受或者改变的？
楼永峰：加入联盟以后，首先最实在一点，一个旅客，原来比如说到世界几个点，比如说要1万块人民币，现在加入星空联盟以后，我们之间就有非常好的合作，也包括产品，这里面的价格可能8千就够了。什么原因呢？因为这个点与点之间，原来是简单的核算方式，现在尽管价格不能协调，但是产品是一致的，实际上成本对一个旅客来说是下来了，这是我觉得旅客得到的第一付出去的钱应该说比原来要少，可是他的服务标准又提高了。比如说我们前段时间推进的，在全国我们现在已经有30多个机场建立了我刚刚说的旅客延误系统电报的问题，这个很方便，比如说一个旅客，在北京网络输送到全球去，比如一个旅客从深圳起飞，深圳经北京比如到法兰克福这个点，由于深圳的航班到北京晚点了，怎么办呢？深圳第一线员工，通过我们电报的方式就发到了法兰克福，这个旅客由于什么什么原因航班造成延误，下一段从北京到法兰克福将会乘坐什么航班，任何一个旅客都会提供这样的信息，因为北京的中转旅客非常大，占到90%了。第三，假如行李出现什么问题了，只要点击全球行李查询系统，把你的名字，把你的行李牌输入到电脑里面去，现在从整个联盟的统计来看，99%的行李都会找出来，这个对我们的普通旅客也是创造了非常大的方便，尽管钱少付了，但是服务水准提高了。包括休息的地方，当然我们联盟之间还有结算价的问题，对我们旅客带来了非常好的结果，成本降低了，服务水准提高了。
主持人：如果说在北京以外的旅客，也不是北京，也不是上海，要出发的旅客，要做国际航班，对国航来说加入联盟会给旅客提供哪些新的方便或者产品？
楼永峰：我们现在国内所有都办了通知登记这个东西，比如说沈阳一个旅客，从沈阳始发，要到欧洲的法兰克福去，他在沈阳就托运到法兰克福了，就不需要在北京取出来了，在沈阳办好了登记牌，就是说沈阳到北京，北京到法兰克福，两张登记牌就拿好了。实际上航空公司像国航加入星空联盟，一个是对本航空公司，对我们中国民航行业是一个极大的提升，当然我刚刚讲的非常清楚，咱们中国应该说民航是一个大国了，但是还没有达到强国，我觉得星空联盟像国航这样的、上航这样的加入星空联盟，实际上对整个中国民航行业往强国发展也是一个非常大的举措。尤其是对旅客，除了本航空公司能够提升这个品牌方面，做了很多事情，尤其是核心的对旅客这一块。像外地的旅客，不管是青岛也好、哈尔滨也好，旅客从外地起飞，经北京转到任何欧洲的一个点、美国的一个点，都可以用任何一种形式把旅客输送到任何一个点去，这个地方实在的为我们的乘客，为我们的4千万旅客提供的非常好的服务，成本降低，服务水平提高。
主持人：上航现在有几条国际航线？
傅践：上航现在已经开通了十几条国际航线，保证是客货，客主要集中在东北亚、东南亚。
主持人：加入星空联盟以后对于中国旅客使用上航，通过上航到世界上旅行，上航推出了哪些新的产品和新的服务？
傅践：这个分两方面来说，第一，可以通过和联盟成员之间的合作，进行更有效的和更一致性的中转服务，也就是说上航的旅客通过上海这个枢纽，不管是跟国航去衔接，还是跟美联航空、汉莎航空任何一家航空公司衔接，其实都跟乘坐上航一样。另一方面，上航也会随着自己机队的扩大，陆续也会开通东亚地区的航空，这些航线的开通从整个运行方面来说，也会以标准来运行，到达了目的地之后也会通过和成员之间的合作来扩散到他们的国内网络，从这两个方面来说都是利用联盟这个平台进入了全世界的网络。
主持人：能举一个具体的例子吗？
傅践：一个世纪的例子，一个旅客比如说从成都，他现在信到达美国南部的某一个小的城市，他可以有几种旅行的方式，现在旅行的方式有可能是从成都坐飞机到达上海，可能没有什么很好的航班衔接，他可能过一晚上，再买很贵的机票搭乘别的航空公司的飞机，到美国在任何团队协助情况下，要自己拿行李、过边防，搭乘一个航班用不同的服务标准经过若干次转机到达他的目的地，他其实离开中国国门之后，如果是搭乘别的航空公司他享受不到上航的国际服务，就等于孤立无援，从一家被推到另一家，如果上航加入了星空联盟，开始接触的服务就是上航和美联航享受同样的服务，在成都得到的一切服务上的承诺，在美国任何一个点都可以得到。包括在行李方面的问题，可能过去行李丢了，旅客就得到机场问询部等，加入星空联盟以后虽然行李还会丢，当然没办法避免，但实际上通过星空联盟整体的一种协作，可以尽最大的可能、最有效的、最快速的找到他的行李，这是一个对旅客来说会比过去非常不同的旅行体验，这种体验在全世界任何一个星空联盟的航空公司都是一样。
主持人：杨经理，刚刚落总和傅总理都介绍，中国的旅客通过北京或者上海或者其他的城市经过国际旅行的时候，加入联盟和不加入联盟旅客能享受到不同的产品和服务，对于星空联盟来说大部分乘客都是国际的，这些旅客中国的这两个航空公司加入星空联盟，对于这些旅客他们的服务和产品会有什么改变呢？
杨丽：作为国际旅客我们星空联盟有17家支援航空公司，我们无论常旅客还是金卡旅客、贵宾旅客，他们主要享受的是作为中国在世界经济舞台上发展的重心的转移越来越当的国际旅客，包括商务的、旅游的都进入到中国的市场，因为我们作为国际航空公司，只能进入到国门的北京、上海、广州，我们所说的国门的枢纽站。下一步如果去二级城市，比如说哈尔滨、青岛，比如三级城市，我们国际航空公司就引申不进去了，这就是我们所说的白点。北方以北京、南方以上海能覆盖到各个城市的角落，这样我们每一个旅客可以通过国航、上航进入到中国任何一个城市，同时他享受到同样的服务标准，也就是17家国际知名航空公司的服务在中国得到了延伸。
好处，就如楼总和傅总说的，价格上我们会更加优惠，因为航空公司的协作，在服务水准上会保证世界一流水准的延伸。第二，作为常旅客，作为我们联盟是一个高端旅客的服务，高端旅客的高端产品，比如说休息室，各个方面的服务都会继续延伸，而且最关心的就是大家里程的积累和里程的兑现，他们也能够继续保证在中国区域内实现。还有说到行李丢失，加入星空联盟我们的国际旅客丢失行李率会降低，说到我们产品的提高，我们工作联盟成员之间的合作是要提升服务质量，服务质量之一就是要降低行李的丢失率，如果我有了合作伙伴，大家用一个流程，服务水准是一样的，我们有专门的中转行李厢，有特殊的很细节的流程，保证行李中转的高效、中转到达率，这样行李丢失的机率也降低了，旅客旅行中的麻烦也减少了，最后受益的是旅客的服务更加提高，更加舒适，所以我们叫无缝隙旅行，就是整个旅行感觉是一步到位的，而不是有很多断裂、服务的不到位，造成对他的一些影响。
傅践：这里面还有很重要的，掩盖了大家谈话中间的，可能国内很多人认为星空联盟是一个国际化的联盟，跟我们有什么关系？这里要有补充，星空联盟的全球服务标准是一样的，我们国航、上航任何一条国内的航线也是星空联盟的航线，在任何国内航线包括任何国内中转航线上旅客得到的服务和星空联盟全球服务是一致的标准，就是说上航和国航在加入星空联盟之后，任何国内航班上为旅客提供的服务都是国际标准，这也是区别于其他航空公司很重要的标准。
楼永峰：对于常旅客，有人来问，还有什么好处呢，比如从北京到纽约坐了美联航空公司也可以累计里程，就是说美国的乘客是咱们的会员，拿的是UA航空公司的里程，也可以到国航换免票，这也是实实在在的位我们的旅客找了很多很多的实惠的东西。
主持人：这也是正好我想问的，如果是国航知音卡的成员。
楼永峰：那是第一受益的了。
主持人：作为一个国航知音卡的常旅客，如果说偶尔一次坐美联航空公司的航班怎么兑？
楼永峰：到航线兑就行了。
主持人：您讲讲具体标准是什么，或者作为旅客怎么来换，中间欢乐不用要退又怎么处理，中间还有很多很多的服务，我是怎么来实现？
楼永峰：我觉得比较简单，比如说一个乘客像您这样的，比如说卡里面有10万公里，我想换，比如说纽约到洛杉矶，或者法兰克福到慕尼黑，到国航来换就行，换下一端的票。
主持人：但是换完突然有时不能使用，要退怎么退？
楼永峰：退可能要罗嗦一点，还得重新去申请，我们还要到对方，比如上段乘哪家航空公司，我们可能还要给他发一下电报，对方确认以后才能办理退的手续，我觉得是这么一个情况。当然说有些我们国航还有很多，比如经常旅行的里程很多，用不完，给你的亲朋好友，你签字我们都认可。还有一个方面，你可以到国航大楼兑换礼品，这里面有我们经常需要用的东西，比如照相机、电饭锅等等等等咱们乘客需要换物品的东西也可以。里程你将来消费也可以到饭店、出租车，都可以兑换，国航、上航的里程累计是实实在在的，国航、上航加入星空联盟以后是最大的实惠，给了像您这样的国航乘客。
主持人：以后我拿着国航的里程卡也能兑换上航的积分吗？
傅践：拿国航的卡可以在上航上累计里程，也可以兑换上航的机票。
主持人：就是说国航和上航的航空计划是可以交换使用的？
傅践：对，这就是资源共享。
杨丽：这就是我们要做最低准入标准57项，就是说你要想进入星空联盟，要做系统调整，这样才能连接。所以在国航、上航做完了这些准备以后，就是能实现这些实惠的情况下就可以正式进入联盟了，这就是有联盟最低进入标准。
主持人：刚刚说了好多联盟方面可以提供的产品和服务，以前是一个航空公司，现在一个行程可能是多个航空公司，我们旅客在旅行中可能会碰到种种不方便的情况，比如说航班延误，比如说行李的问题，包括旅行中发生的突发事件，旅客是如何去处理？首先我去找谁，我算哪段，我找哪段的承运人来处理，联盟处理的标准是什么？比如像航班延误有没有什么标准？
楼永峰：这一块就是最核心的问题了，我觉得我们的乘客又拿到好处了，任何一个旅客，举个例子，一个UA航空公司，汉莎航空的旅客，到了国内任何一个点，只要他出事，票或者都是汉莎或者UA的旅客，到了国内任何一个点，只要国内碰到这个旅客他就是我的旅客，不是说这个旅客是汉莎的就应该汉莎处理，他就是我的旅客，也就是说我们的旅客在美国、在UA柜台，我们的客人就是他的客人，加入联盟以后这个也是非常大的好处，不是说找汉莎去吧或者找UA去吧，不是这样的情况，概念完全是两回事。所以任何一个星空联盟的旅客，就是说在国内旅行，只要我们国航、上航碰到了就是我们的旅客来处理这个问题。
主持人：您这个话的意思是不是说，即便这个旅客在国内的旅行了一段，他并没有使用国航或者上航，只要他星空联盟的旅客。
主持人：您这个话的意思是不是说，即便这个旅客在国内的旅行了一段，他并没有使用国航或者上航，只要他星空联盟的旅客。
楼永峰：一般情况下，他肯定会选择国航和上航的，这是合作的核心问题，我们的客人到了美国我们肯定会有意识的选择UA航空公司的飞机，UA航空公司、汉莎，那17家航空公司他肯定会选择国航或者上航，原则上不会去选择中国境内别的航空公司。
主持人：但是前段假如经历了好几个承运人，致使最后的航班延误或者已经没有航班飞，他到首都机场的时候国航已经没有后续航班再飞了，这个时候UA前面的航班多个承运人，这种比如延误责任，旅客怎么去认定，旅客在这个时候应该找谁？
楼永峰：目前国航和上航过几天就要加入星空联盟了，为了定位星空联盟，我们现在在国内有40多个机场已经从12号以后或者哪天加入以后，都有我们星空联盟的标识，在各个休息室和各个登记口都会有星空联盟的标识，这样旅客如果说乘坐我们的或者乘坐上航的飞机，我觉得他们就找到我们国航的柜台，因为美联航也好、汉莎也好，不可能在国内的任何一个二类机场、三类机场设办公室，那个时候就去找国航啊。
主持人：假如这个旅客前面坐了很多段延误了，到了首都机场，后一段应该是国航的，但是国航的航班都已经飞离了，他只要国航就好，国航会给他安排。
楼永峰：会给他重新订坐，安排食宿，并且会给下一段发电报，这个旅客将会坐哪个航班前往什么什么地方，这个服务是一致性的。当然还有分别，比如汉莎航空到北京晚点了，一般汉莎会处理这个旅客去，我们会跟汉莎协作，比如这个旅客从北京到深圳，由于汉莎晚点了，汉莎会安排好，国航会给他帮助，这个时候汉莎也会第一时间发给深圳由于什么原因晚点了，明天将坐国航什么什么航班前往，这个核心对旅客真的提供了非常非常好的方便服务。如果说这个点没有汉莎，国航或者上航会提供这样的帮助，一般情况下都会买国航和上航的连乘的飞机，都会用我们的。
主持人：就是说在多段旅行的过程中间如果发生问题，我找多段里面任何一个星空联盟的成员都应该协助旅客办这些手续。
楼永峰：对，这就是加入星空联盟对乘客非常好的好处，以后到任何一个地方都可以。
杨丽：非正常航班是这样的，责任的承担是由航空公司之间协议的，但是具体接待旅客上、处理上，星空联盟是有标准的，就是说你得到的问题旅客来的话，这就是为什么我们有星空联盟标识，因为对顾客来说他不清楚到底是谁的责任，只是一个普通乘客，航空公司内部我们会知道哪个航空公司出现问题，责任在哪，这是航空公司的规定，但是对乘客来说只要找星空联盟就要得到处理，所以由新航或者泰航在北京没有办公室的情况下，可以找到国航，国航代替处理，这样旅客不会被置之不理，所以会有人解决问题。至于具体的怎么解决，那就是航空公司之间的合作来解决，这是幕后的工作，但是旅客不会感觉到，他就感觉到我有人照顾了，他就心里踏实了，否则没有人接待他，他下一程怎么办，就涉及到旅客服务断链的问题。
主持人：比如行李丢了？
杨丽：比如我坐的航空公司是汉莎的，行李丢了，汉莎在二级城市可能没有办公室，我们就可以找到星空联盟的标识，他们就会接待处理，至于责任是哪一步造成的，我们航空公司内部解决，起码旅客丢失行李的事情会及时得到处理。
楼永峰：我们很快要加入星空联盟了，国航对一万多人都培训完了，怎么为旅客服务，怎么认识一个标识，确实量是比较大的。
主持人：能介绍一下国航为了加入星空联盟做了哪些准备工作吗？
楼永峰：这个说起来大了，从去年的5月22日宣布这个意向以后，57项嘛。
主持人：57项主要是哪几项？
楼永峰：刚刚我们说的都是主要的东西，以后所有方面要跟航空公司进行对接，信息的传递要对接，航班的显示要对接，行李查询要对接，还有等等很多很多，包括我们常旅客的协议都要签，这个工作量也很大的，各个航空公司之间，刚刚我们杨经理说需要对接、需要签字、需要认可，这繁重的一年半当中，好像一般的航班公司达到57项也是不多的，所以这57项我们最后到冲刺的时候都是按照欧美时间上班的，按照北京时间上班的话，欧美都关门了，我们上班他们下班，我们下班他上班，所以我们一般的员工都是按欧美时间上班，这个力度确实比较大的。
主持人：上航呢？
傅践：一般的历程，我们也是去年5月10日宣布准备加入星空联盟，这一年半的时间也是从全公上下每一个具体的部门和恩单位全部投入到了这个工作当中，因为他的57项标准涉及了航空公司运营的方方面面，一年半的时间是非常艰辛的，但是很高兴我们和国航都做好了准备，就是下个星期正式加入，这也是非常值得的。
楼永峰：这个方面我感觉最难的一点，现在我们机场有140多个，我们感觉最难的一点，像大的机场是没问题了，有些二类机场和三类机场，确实基础设施达不到，因为星空联盟有一个要求，机场要具备星空的标识，有的机场认为你这是广告，要收费，因为我们实实在在为各个机场输送了高端的旅客。还有设施，比如行李查询系统，星空联盟的行李查询系统有的机场没有，这一点我感觉民航局给了很大的帮助，行李查询系统没有，没有我们就要想办法解决这个问题去，包括电报，没有，空管给了我们很大的支持，专门各个机场给我们配上地址，这块中国民航的发展各个机场这块基础设施确实还是比较薄弱的，通过国航和上航加入星空联盟，也促进了各个机场在这方面应该往好的方向发展。所以说国航跟上航加入星空联盟，是对整个中国民航行业是一个很大的推进，当然加入星空联盟当中，这57项当中，我体会的国内的机场的基础设施还是比较薄弱，这也是一个难点。
主持人：杨经理，请您讲讲像国航、上航加入星空联盟，星空联盟在这方面有哪些工作要做？
杨丽：星空联盟像刚刚说的有57项准入标准，实际上涉及到顾客得到利益的各个方面，这个方面我们星空联盟总部专门成立了星空联盟新成员入盟小组，星空联盟的17家成员都涉及到了，各个领域我们星空联盟专门有专家作为指导来跟国航和上航的有关专家来对接，来进行指导、调整，所以我认为另一方面，对国航和上航对中国民航最大的入盟的效益和好处，就是把国际的专业知识、专业水准、专业管理技术、专业人员的管理素质，介绍到了国际航空公司。他们入门以后我们的小组还要继续工作，确保稳定性，确保旅客的利益也好和对航空公司的益处也好，能够确实实现，所以我们星空联盟也做了大量的投入。反过来讲，我们联盟里边也要用亚洲的工作时间，来支持国航和上航的入盟工作，所以双方做了非常大的努力。非常高兴，经过国航和上航专家的共同努力，一种国际性的合作团队精神，我们非常高兴看到他们在很短的时间内做了这么大的调整，能够加入我们的联盟。因为巴黎入盟越早旅客受益越早。
楼永峰：国航、上航需要星空联盟，但是星空联盟也需要国航、上航。
杨丽：这是双向需求，也是双向的对接。
主持人：12月12日国航和上航就要正式加入星空联盟了，我们今天的访谈时间也差不多就要结束了，最后请三位嘉宾每个人总结一下他们加入星空联盟和在星空联盟合作对未来中国航空市场的期望和看法。
楼永峰：我觉得国航、上航12月12日加入星空联盟，我个人觉得，应该说是在整个中国民航行业当中我觉得是大大的往前进了一步，也就是说更好的为中国民航走入强国迈上了非常大的一步。第二，我觉得对我们国航走向世界，应该说也是给了一个很好的平台。第三，我们国航也会实实在在的为我们现在4千万，明年可能5千万，后年可能6千万，因为国航的快速发展应该说是非常快的，所以说我想也会实实在在的回报给我们的乘客。
傅践：国航和上航加入星空联盟，实际上既让世界的网络联通了中国，也给中国提供了世界的舞台，同样也是为中国民航提供了一个站在巨人肩膀上发展的机遇，这个对推进中国整个民航事业发展都是非常好的契机，也会为我们的旅客带来更多更好的服务。
杨丽：我们作为星空联盟非常高兴有国航和上航中国国际航空公司中发展比较先进的航空公司加入到我们星空联盟，我们希望他们的加入能够继续延伸我们的网络，在中国广大区域来迎合这种中国经济发展的热度。第二，也希望国航、上航的加入给我们国际旅客带来实实在在的服务水准在中国地区，同时我们也希望中国的发展能够给我们国际旅客感受到更深的，通过国航和上航这个窗口感受中国的发展。同时我们更加特殊的意义是，国航、上航的加入是我们星空联盟成立十周年之际加入我们星空联盟的，我们希望下一个十年的发展将是亚洲的市场，国航的市场、上航的发展给我们星空联盟带来新的活力，新的新鲜血液，促进我们联盟更健康、更大的发展。
主持人：谢谢！今年是中国民航进入国际市场发挥更大作用的一年，包括南航加入天河联盟，上航、国航加入星空联盟，和新加坡航空公司入住东航，使得中国民航会在更大的国际舞台上，跟更多的国际航空公司来合作，也给中国的旅客和世界的旅客来到中国、中国的旅客走向世界，在旅行、服务产品方面都会得到更大的收益，我们祝愿中国的航空公司会发展的更强、更好，也祝愿中国的旅客能够得到更多更好的服务，今天的访谈到此结束，谢谢大家！